Обращение к финансовому омбудсмену по осаго досудебный порядок
На страховом рынке заработает институт финансового уполномоченного. С 31 мая станет обязательным досудебное рассмотрение споров по ОСАГО, на остальные виды страхования закон о финомбудсмене распространится с 27 ноября.
Предполагается, что институт омбудсмена снизит нагрузку на судебную систему, органы власти и управления, помогая потребителям услуг разобраться с возникшей проблемой в досудебном порядке. Преимущества для государства - меньшая нагрузка на судейский корпус (повышение эффективности рассмотрения дел), а для потребителей - не нужно подавать иск в суд, заключать договоры с адвокатами и участвовать в судебных процессах (снижение издержек). Для страховщиков основное преимущество - снижение судебных издержек.
Только за 2017 год в суды поступило более 390 тысяч исков по ОСАГО, а из 122 тысяч жалоб в ЦБ РФ на некредитные финансовые организации на ОСАГО пришлось больше половины - 77 900. Данные указывают на назревшую необходимость институциональных реформ, то есть введения института уполномоченного.
Появление страхового омбудсмена обусловлено реформой рынка страхования и переходом на натуральное возмещение по ОСАГО. Новая форма взаимодействия между страховщиками и потребителями услуг должна быть поддержана появлением независимого института рассмотрения споров.
В страховых организациях могут не успеть рассмотреть претензию.
Омбудсмен - обладатель специальных прав, которые дают ему возможность принимать соответствующие решения. К кандидату на эту должность предъявляются серьезные требования (образование, опыт работы, возраст, безупречная деловая репутация и др.). После вступления в силу его решения являются обязательным для исполнения, но могут быть обжалованы в суде любой стороной спора. В случае неисполнения вступившего в силу решения финансового уполномоченного (либо условий достигнутого соглашения) уполномоченный выдает потребителю услуг удостоверение (аналог исполнительного документа).
Если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя суд взыскивает с нее штраф.
Он установлен в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением в пользу потребителя.
Сейчас существует проблема оценивания повреждений страховыми компаниями. В результате оспаривания решений страховщиков повышается нагрузка на органы государственной власти, судебную систему. Изменение процедуры позволит улучшить практику рассмотрения споров. В числе прав финансового уполномоченного предусмотрено назначение независимой экспертизы. Например, по спорам между автостраховщиками и страхователями. Проведение независимой экспертизы особенно важно в сфере автострахования. Страховые компании могут ставить под сомнение факт получения автомобилем конкретных повреждений в конкретном дорожно-транспортном происшествии. Это предоставляет возможность повысить защиту страхователей, а омбудсмену - объективно рассмотреть дело.
Институт финансового омбудсмена предусмотрен во многих государствах и призван урегулировать споры граждан с финансовыми организациями до суда в случае, когда стороны не смогли сделать это самостоятельно. Эта должность существует уже в ста странах мира. В мировой практике оспаривается в суде незначительное число решений финансовых уполномоченных.
Например, в Армении действует режим добровольного отказа от права обращения в суд. В результате повышается уровень доверия на страховом рынке, что способствует привлечению дополнительных страховых премий. Повышается эффективность работы страховщика (за счет разницы между объемами страховых взносов и издержками на судебные процессы по оспариванию решений).
Анализ практики оспариваний решений омбудсмена показывает, что в Германии и Великобритании оспариваются 10-15 процентов решений. Это говорит о крайне высокой эффективности его деятельности.
В деятельности европейских страховых организаций предусмотрено право определять на собраниях президиумов главу такого надзирательного института, выражая согласие со всеми его дальнейшими решениями. Сфера влияния омбудсмена в европейской практике ограничена определенной суммой страхового возмещения: полномочия института прекращаются, если требования страхователя превысят эту сумму, и дальнейшее разбирательство переходит под юрисдикцию суда.
Институт страхового омбудсмена успешно работает в Германии, в России службу развивают по немецкой модели. Правомочие на рассмотрение возникает только в том случае, если страховщик является членом профсоюза страховых организаций, и перестает действовать, если делом страхователя занялась прокуратура.
Омбудсмен занимается рассмотрением жалоб от потребителей на страховые компании, представители которых входят в специальный совет из представителей страховых компаний. В тех случаях, когда обращение страхователя затрагивает интересы многих других лиц, дело отправляется в суд. Омбудсмен не уполномочен решать споры между юридическими лицами и страховыми компаниями.
На рассмотрение заявки омбудсмену предоставляется четыре месяца. В год такой правозащитник рассматривает до 18 тысяч обращений. Омбудсмен имеет право единолично решать споры по жалобам в пределах 10 тысяч евро. В таких случаях его решения обязательны для исполнения страховщиками и не могут оспариваться ими в судах. Омбудсмен располагает штатом из 18 юристов, каждый из которых несет ответственность за определенный вид страхования.
Этот институт финансируется страховыми компаниями, входящими в совет: они отчисляют процент от объема сборов в пользу аппарата омбудсмена. В ходе судебных разбирательств физическое лицо, обратившееся к омбудсмену, не платит за его услуги. Все расходы оплачивают страховые компании, вне зависимости от того, в чью пользу вынесено решение.
В течение первого года функционирования института финансового уполномоченного его функции примет на себя Банк России, соответственно, он же и будет финансировать его деятельность. В будущем финансирование омбудсмена ляжет на финансовые организации: чем больше обращений граждан будет в отношении конкретной организации, тем больше для нее будут взносы.
Факт необходимости финансирования института финансового уполномоченного должен дисциплинировать страховые организации. В таких случаях им будет невыгодно нарушать права клиентов (например, срок выплаты страхового возмещения, предусмотренный правилами страхования).
Адаптироваться к новым правилам необходимо постепенно. Выстраивая эффективную работу между организациями рынка, потребителями услуг, институтом финансового уполномоченного. Страховщики, оказывающие услуги по каско, ОСАГО, ДСАГО обязаны осуществлять такое взаимодействие. Однако это повлечет увеличение штатной численности страховых организаций и соответственно, увеличение расходов на привлечение дополнительных трудовых ресурсов для сопровождения процессов как с самими потребителями, так и со службой финансового уполномоченного.
В этом случае вырастает роль омбудсмена. Он может выстроить механизм работы, снизить уровень непонимания, предложить наиболее эффективный, быстрый, простой путь решения проблемы.
Могут возникнуть проблемы с эффективностью работы с заявлениями потребителей услуг, если количество претензий будет большим. Например, в Великобритании, Германии, Дании сроки вынесения решения финансовым уполномоченным составляют до 180 дней. В Венгрии, Австрии - до 90 дней. В России - 15 рабочих дней.
Здесь важна грамотная организация страховщиками процесса. Необходима четкая внутренняя регламентация порядка взаимодействия со всеми участниками процесса, рассмотрения обращений, порядка исполнения решений и т.д. на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями. Это нужно для предотвращения риска нарушения сроков рассмотрения обращений.
Совет службы финансового уполномоченного утвердил ставки взносов для страховщиков, взаимодействующих с финомбудсменом на добровольной основе. Они дифференцированы в зависимости от исхода рассмотрения дела. Если омбудсмен принимает решение об удовлетворении требований потребителя, размер ставки составит 22 500 рублей, а при принятии решения об отказе в удовлетворении его требований - 0 рублей.
Если омбудсмен не выносит решение (например, когда спор урегулирован самими сторонами или страховая компания добровольно исполнила требования потребителя), размер ставки варьируется от 3750 до 15 тысяч рублей - в зависимости от этапа, на котором прекращается рассмотрение спора.
В совете службы напоминают, что для потребителей страховых услуг обращение к финомбудсмену будет бесплатным.
С 1 июня 2019 года у потребителей услуг страховых организаций по договорам ОСАГО, каско и ДСАГО появилась возможность урегулировать спор со страховой компанией, обратившись к финансовому уполномоченному. По другим видам страхования (кроме ОМС) такая возможность появится с 28 ноября 2019 года.
Новый порядок может применяться и ранее указанных дат, если страховая организация, к которой вы имеете претензии, добровольно взаимодействует с финансовым уполномоченным. Перечень таких организаций размещен на сайте финансового уполномоченного и сайте Банка России.
Презентация о досудебном порядке урегулирования споров потребителей со страховыми организациями
Чем хорош новый порядок для потребителя?
Во-вторых, принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно. Вы не несете никаких расходов, связанных с рассмотрением вашего обращения, и в том случае, если ваши требования не будут удовлетворены.
В-третьих , вам не нужно присутствовать при рассмотрении обращения – по общему правилу обращения рассматриваются финансовым уполномоченным в заочной форме без вызова сторон.
В-четвертых , рассмотрение спора осуществляется гораздо быстрее, чем в суде — финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в течение 15 рабочих дней. Рассмотрение может быть приостановлено для проведения экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.
В-пятых, решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня доводится финансовым уполномоченным до страховой компании, которая обязана исполнить его в срок, указанный в решении. В случае неисполнения страховой организацией решения вам будет выдано удостоверение, являющееся исполнительным документом.
Финансовый уполномоченный рассматривает любые споры?
В соответствии с Законом № 123-ФЗ финансовый уполномоченный рассматривает только те споры, которые соответствуют следующим критериям.
1. Спор о защите прав потребителя.
Это означает, что обратиться к финансовому уполномоченному может физическое лицо, заключившее договор для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Следует отметить, что в случае перехода к иному лицу права требования потребителя к страховой организации такое лицо также подает обращение финансовому уполномоченному.
2. Ограниченный размер имущественных требований потребителя.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращение, если размер имущественных требований потребителя не превышает 500 000 рублей. Это ограничение не распространяется только на требования, вытекающие из нарушения страховой компанией своих обязательств по договору ОСАГО.
3. Спор с определенной страховой организацией.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей только в отношении тех страховых компаний, которые обязаны взаимодействовать с финансовым уполномоченным или взаимодействуют с ним на добровольной основе.
Например, страховые компании, осуществляющие деятельность по ОСАГО, каско и ДСАГО, по данным видам услуг обязаны взаимодействовать с финансовым уполномоченным начиная с 1 июня 2019 года. Реестр таких компаний ведет Банк России. С реестром можно ознакомиться на сайте Банка России и сайте финансового уполномоченного.
Для страховых компаний, осуществляющих деятельность по иным видам страхования, взаимодействие с финансовым уполномоченным по таким видам услуг в обязательном порядке начнется с 28 ноября 2019 года.
То есть, если вы застраховали свой дом и при наступлении страхового случая не удовлетворены страховой выплатой, то до 28 ноября 2019 года за защитой своих прав вы должны обратиться в суд. После наступления указанной даты вместо обращения в суд вы должны обратиться к финансовому уполномоченному. Исключения составляют случаи, когда ваша страховая компания по данному виду услуг взаимодействует с финансовым уполномоченным на добровольной основе. Перечень таких страховых организаций ведет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного. С перечнем можно ознакомиться на сайте финансового уполномоченного и сайте Банка России
Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения потребителей по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, а также по некоторым иным вопросам, прямо указанным в статье 19 Закона № 123-ФЗ
Является ли новый порядок обязательным для потребителя?
Да, новый порядок досудебного урегулирования споров финансовым уполномоченным является обязательным для потребителя. Если ваши разногласия со страховой компанией подпадают под все перечисленные выше критерии, то за защитой своих прав вы должны обратиться именно к финансовому уполномоченному.
Впоследствии, если вы не согласитесь с решением финансового уполномоченного, вы можете обратиться в суд, представив документы, подтверждающие ваше обращение к финансовому уполномоченному.
Если же возникший спор со страховой компанией не соответствует хотя бы одному из указанных выше критериев, то обращаться к финансовому уполномоченному не нужно – для защиты своих прав вам необходимо обратиться в суд.
В каком порядке необходимо направлять обращение финансовому уполномоченному?
Шаг 1
В случае, если вы направили заявление (претензию) в электронной форме по стандартной форме , утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, и при этом со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, то такое заявление (претензия) должно быть рассмотрено страховой компанией в течение 15 рабочих дней. В остальных случаях срок рассмотрения вашего заявления (претензии) составит 30 календарных дней.
Если вы не согласитесь с полученным ответом страховой компании или не получите его в указанный срок, переходите ко второму шагу.
Шаг 2
Направьте обращение финансовому уполномоченному. Направление обращения не потребует от вас составления сложных юридических документов и уплаты каких-либо пошлин.
Для подачи обращения вам необходимо заполнить стандартную форму обращения в личном кабинете потребителя на сайте финансового уполномоченного. К обращению необходимо приложить отсканированные копии:
– договора со страховой компанией;
– заявления (претензии), направленного в страховую организацию на предыдущем шаге, и, при наличии, ее ответа;
– иных документов по существу спора.
Подать обращение также можно в письменной форме, направив его финансовому уполномоченному по адресу Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного. В этом случае к обращению также необходимо приложить копии указанных выше документов.
После подачи обращения финансовому уполномоченному отслеживайте процесс его рассмотрения.
В течение 3-х рабочих дней со дня поступления вашего обращения в ваш адрес будет направлено уведомление о принятии его к рассмотрению или об отказе в принятии. В случае принятия обращения к рассмотрению вы можете следить за всеми этапами его рассмотрения в вашем личном кабинете на сайте финансового уполномоченного, а также получать уведомления на мобильный телефон или почту.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращение заочно в течение 15 рабочих дней. В случае проведения независимой экспертизы рассмотрение обращения может быть приостановлено, но не более чем на 10 рабочих дней.
По требованию сторон спора или по своей инициативе финансовый уполномоченный вправе назначить очное рассмотрение, однако происходит это лишь в особо сложных, исключительных случаях.
Шаг 3
Получите решение финансового уполномоченного по вашему обращению.
Если страховая компания не урегулировала с вами спор путем заключения соглашения, то по результатам рассмотрения вашего обращения выносится решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении.
Решение финансового уполномоченного будет направлено в ваш адрес в течение одного рабочего дня.
В течение одного рабочего дня решение также будет направлено в адрес страховой организации, которая должна исполнить его в срок, указанный в решении. Такой срок не может быть менее десяти рабочих и более тридцати календарных дней после дня вступления его в силу.
Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после его подписания финансовым уполномоченным.
Что делать, если страховая компания не исполняет решение финансового уполномоченного или условия заключенного соглашения?
После получения удостоверения вы можете предъявить его судебному приставу-исполнителю в целях приведения решения финансового уполномоченного или соглашения в исполнение в принудительном порядке.
Кроме того, при неисполнении страховой организацией решения или соглашения в добровольном порядке вы можете взыскать с нее штраф в размере 50% суммы удовлетворенного требования. Для этого вам необходимо обратиться в суд.
Что делать, если потребитель не согласен с решением финансового уполномоченного?
В том случае, если вы не согласны с решением финансового уполномоченного, вам необходимо в течение 30 дней после дня вступления в силу решения обратиться в суд с иском к страховой организации. При этом вам не нужно оспаривать решение финансового уполномоченного.
При обращении в суд необходимо представить документы, подтверждающие соблюдение вами процедуры обращения к финансовому уполномоченному.
С 1 июня данный порядок применяется к спорам со страховыми организациями, осуществляющими деятельность по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, добровольному страхованию ответственности владельцев транспортных средств, а также страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного). С Реестром таких организаций можно ознакомиться на сайтах Банка России и финансового уполномоченного.
Обращаем внимание, что финансовый уполномоченный рассматривает спор, если услуга была оказана потребителю в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности, и если размер его имущественных требований не превышает 500 000 рублей. На требования потребителя, вытекающие из договоров ОСАГО, ограничение по размеру требований не распространяется.
Принятие и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно. Плата взимается только при направлении обращения третьими лицами, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации. Размер такой платы составляет 15000 рублей.
Обращения потребителей рассматриваются финансовым уполномоченным в заочной форме без вызова сторон. По общему правилу финансовый уполномоченный рассматривает обращение в течение 15 рабочих дней.
Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено в электронной форме путем заполнения стандартной формы обращения в личном кабинете потребителя на сайте финансового уполномоченного или в письменной форме по адресу Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
В случае возникновения затруднений при направлении обращения специалистами колл-центра Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного потребителю будет оказана необходимая помощь. Телефон колл-центра: 8 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный).
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о полном или частичном удовлетворении его требований или об отказе в удовлетворении требований потребителя. Решение финансового уполномоченного направляется в адрес потребителя в течение одного рабочего дня.
Также в течение одного рабочего дня решение направляется в адрес страховой организации, которая должна исполнить его в срок, указанный в решении. Такой срок не может быть менее десяти рабочих и более тридцати календарных дней после дня вступления решения в силу. Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после его подписания финансовым уполномоченным.
Если страховая компания не исполнила решение в установленный срок, потребитель может обратиться к финансовому уполномоченному за выдачей удостоверения, являющегося исполнительным документом.
Новый порядок досудебного урегулирования споров финансовым уполномоченным является обязательным для потребителя. Если рассмотрение требования потребителя к страховой компании отнесено законом к компетенции финансового уполномоченного, то за защитой своих прав, начиная с 1 июня 2019 года, потребитель должен обратиться именно к финансовому уполномоченному, а не в суд.
Подробнее о порядке направления и рассмотрения обращений читайте здесь.
С 28 ноября 2019 года новый порядок также будет распространятся на страховые организации, осуществляющие деятельность по иным видам страхования (кроме ОМС). Новый порядок может применяться и ранее указанной даты, если страховая организация, к которой потребитель имеет претензии, добровольно взаимодействует с финансовым уполномоченным. Перечень таких организаций размещен на сайте финансового уполномоченного и сайте Банка России.
Как написать обращение финансовому омбудсмену. В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному. В каком порядке будет рассматриваться спор между физическим лицом и финансовой организацией
- 1. Кто такой финансовый уполномоченный?
- 2. В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?
- 3. Кто может обратиться к финансовому уполномоченному?
- 4. Как обратиться к финансовому уполномоченному?
- 5. Какие документы понадобятся?
- 6. Как быстро будет вынесено решение?
- 7. Как рассматривают обращение?
- 8. Как узнать о решении финансового уполномоченного?
- 9. Как исполняется решение финансового уполномоченного?
- 10. Куда обратиться, если остались вопросы?
1. Кто такой финансовый уполномоченный?
Важно знать, что если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.
Прием и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращение об удовлетворении требований исключительно имущественного характера, при этом размер взыскиваемой суммы не должен превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют лишь случаи нарушения страховщиком порядка страхового возмещения по договору ОСАГО — такие требования могут быть рассмотрены независимо от их размера.
Финансовый уполномоченный независим от федеральных и муниципальных органов власти, Центрального банка Российской Федерации и иных организаций и должностных лиц.
2. В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?
Обратиться к финансовому уполномоченному можно, если у вас возник спор с финансовой организацией, которая оказала вам финансовую услугу в целях, не связанных с осуществлением вами предпринимательской деятельности. Важно, чтобы со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет .
С финансовым уполномоченным обязаны взаимодействовать:
- страховые организации, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) — с 1 июня 2019 года;
- все страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года;
- микрофинансовые организации (МФО) — с 1 января 2020 года;
- кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы (КПК), ломбарды, негосударственные пенсионные фонды (НПФ) — с 1 января 2021 года.
3. Кто может обратиться к финансовому уполномоченному?
- потребитель финансовых услуг, с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией, либо лицо, которому была оказана финансовая услуга;
- законный представитель потребителя финансовых услуг;
- лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).
4. Как обратиться к финансовому уполномоченному?
5. Какие документы понадобятся?
К обращению прилагаются:
- копия заявления (претензии) в финансовую организацию;
- копия ответа финансовой организации на ваше заявление (претензию) (при наличии);
- копия договора с финансовой организацией (при наличии);
- копии иных документов по существу спора;
- копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при направлении обращения законным представителем);
- копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования к финансовой организации по договору уступки прав требования).
Обратите внимание: для подачи обращения финансовому уполномоченному проведение независимой экспертизы (оценки) не требуется. При необходимости она будет проведена по инициативе финансового уполномоченного.
Обращение должно содержать:
- фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства заявителя;
- почтовый адрес и иные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
- наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
- сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
- сведения о направлении заявления (претензии) в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
- дату направления обращения;
- собственноручную подпись заявителя, если обращение написано на бумажном носителе.
6. Как быстро будет вынесено решение?
В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе .
Если обращение приняли, решение по нему должно быть вынесено:
- в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг либо его законным представителем;
- в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования к финансовой организации.
Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.
7. Как рассматривают обращение?
В ходе рассмотрения обращения вы можете:
- cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
- ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
- отозвать свое обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
- отказаться от заявленных требований к финансовой организации, направив соответствующее заявление, если удалось урегулировать спор путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.
8. Как узнать о решении финансового уполномоченного?
Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:
- в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
- на бумажном носителе (при наличии соответствующего ходатайства может быть вручено лично или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Решение финансового уполномоченного будет направлено финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Финансовая организация обязана исполнить решение в указанный в нем срок.
9. Как исполняется решение финансового уполномоченного?
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее указанного в нем срока. В случае неисполнения в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение . Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение в исполнение в принудительном порядке.
Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании вашего заявления взыщет с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.
В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении.
Для подтверждения факта обращения к финансовому уполномоченному по указанному требованию вам необходимо предоставить в суд документы, подтверждающие ваше обращение к нему.
Копия вашего иска в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.
У автовладельцев появилась возможность решать споры со страховыми компаниями через финансового уполномоченного. Просто, быстро и бесплатно.
Страховщик должен рассматривать поступившую к нему претензию не больше месяца. Фото: Донат Сорокин/ ТАСС
За два месяца работы омбудсмен получил почти 11 тысяч обращений. Большая часть - по ОСАГО. О том, как, для кого и для чего работает новый институт, "Российской газете" рассказала руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.
В службу финансового уполномоченного поступило чуть больше 8,4 тысячи обращений, из них около 5,7 тысячи омбудсмен вернул заявителям. С чем связан такой большой процент возврата?
Ольга Крайнова: Институт досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями работает чуть больше двух месяцев. Граждане пока не освоили порядок подачи обращений финансовому уполномоченному. Мы вынуждены возвращать обращение, если заявитель нарушил претензионный порядок.
Давайте напомним, каков этот порядок.
Важно, чтобы претензия, отправленная страховщику, была аналогична той, которая направляется нам. Если потребитель заявил в страховую компанию требование о выплате страхового возмещения, а финансовому уполномоченному подал обращение о взыскании со страховщика неустойки - это будут два разных требования, то есть будет нарушен претензионный порядок.
Мы приложили максимум усилий, чтобы довести эту информацию до людей. Использовали ресурсы Российского союза автостраховщиков, страховых компаний, ГИБДД. Информационные материалы направлялись и в Роспотребнадзор, Банк России.
Если финансовый омбудсмен вернул ваше обращение, вы имеете право повторно прислать свой запрос, но уже с соблюдением всех правил
Ситуация меняется?
Ольга Крайнова: Число обращений, которые мы вернули заявителям, снижается. Если в июне финансовый уполномоченный принял к рассмотрению всего 5 процентов обращений, то в июле этот показатель вырос до 23 процентов. При этом у потребителя, которому мы вернули обращение, есть право повторно обратиться к нам при соблюдении претензионного порядка, о котором можно узнать подробнее на официальном сайте финансового уполномоченного.
Сколько времени отводится омбудсмену на то, чтобы решить: принять либо отклонить претензию?
Ольга Крайнова: Финансовый уполномоченный принимает решение о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному, а заявителю направляется соответствующее уведомление. На рассмотрение обращения дается 15 рабочих дней. В случае принятия финансовым уполномоченным решения о необходимости проведения независимой экспертизы этот срок может быть продлен еще на 10 дней. Независимую экспертизу служба финансового омбудсмена проводит за свой счет, потребителю платить за нее не придется. Для потребителей решение спора через финансового уполномоченного бесплатно.
Имущественные споры по ОСАГО рассматриваются независимо от суммы требований: ограничение в полмиллиона рублей, установленное для всех прочих дел, на такие споры не распространяется.
Итоги работы службы омбудсмена за два месяца показывают, что в число регионов-лидеров по числу обращений стабильно входят Москва и Краснодарский край. С чем это может быть связано?
Ольга Крайнова: Что касается Москвы, то ни у кого нет сомнений, что это потребительски активный регион. По данным Банка России, по итогам 2018 года на Москву пришелся наибольший объем премий по ОСАГО - 42,4 миллиарда рублей, или 19 процентов от всех собранных премий по ОСАГО в России. Кроме того, столицу отличает высокий уровень доступности страховых услуг, а жителей Москвы - информированность о своих правах. По Краснодарскому краю близкие показатели - он на четвертом месте как по количеству заключенных договоров ОСАГО, так и по размеру премий.
Страховщики каким-то образом препятствуют рассмотрению дел омбудсменом?
Ольга Крайнова: Страховые компании, особенно крупные, оперативно и качественно отрабатывают наши запросы. Но, конечно, иногда возникают ситуации, когда мы не получаем в срок полный комплект документов и вынуждены направлять страховщику дополнительный запрос. Мне хочется верить, что это связано с тем, что институт уполномоченного только начал свою работу на рынке моторного страхования и не все компании успели адаптироваться к новым условиям. Если будут случаи злоупотребления и воспрепятствования работе финансового уполномоченного, то мы будем оперативно реагировать на такие факты и сообщать о них в Банк России. Он, в свою очередь, будет принимать надзорные меры в рамках своих полномочий.
Филиалы службы финансового омбудсмена открыты в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение Банка России о филиале в Нижнем Новгороде
Есть ли уже случаи обжалования решений омбудсмена страховщиками или потребителями?
Ольга Крайнова: Потребитель, как и страховая компания, вправе обжаловать решение финансового уполномоченного в суде. Нам известно о 16 исках страховых компаний, которые намерены обжаловать решения финансового уполномоченного. В этой связи особо отмечу, что для финансовой организации обжалование решения финансового уполномоченного чревато дополнительными издержками. Если страховщик проиграет суд, то суд дополнительно выносит решение о взыскании с финансовой организации в пользу потребителя 50 процентов штрафа от суммы удовлетворенной претензии.
Помимо главного финансового уполномоченного в службе сейчас работают еще два омбудсмена. Сколько всего их может быть?
Ольга Крайнова: Законом количество финансовых уполномоченных не ограничено. Решение о необходимости увеличения их числа принимает главный финансовый уполномоченный. Количество финансовых уполномоченных будет напрямую зависеть от количества поступающих обращений и темпов их прироста.
Как формируется бюджет службы финомбудсмена?
Ольга Крайнова: Сейчас основной источник - это имущественный взнос учредителя - Банка России - в 3 миллиарда рублей. В дальнейшем служба должна выйти на самоокупаемость за счет взносов финансовых организаций и платы лиц, которым переуступлено право требования. Других доходов у нас не будет.
Для страховых компаний, которые обязаны работать с уполномоченным с 1 июня, базовая ставка взноса составляет 30 тысяч рублей. В зависимости от результата рассмотрения дела она меняется: опускается до нуля, если омбудсмен вынес решение в пользу страховщика, и увеличивается до 45 тысяч рублей, если уполномоченный встал на сторону потребителя. Компания в процессе рассмотрения дела может добровольно согласиться исполнить требования клиента. В таком случае плата омбудсмену зависит от того, на каком этапе прекращен спор.
Плата за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым потребитель уступил право требования к финансовой организации, составляет 15 тысяч рублей.
Под третьими лицами подразумеваются автоюристы. Они подают много обращений?
Каким образом?
Ольга Крайнова: Чтобы ограничить подачу обращений через личные кабинеты потребителей посредниками, нужно вводить более точную идентификацию. Сейчас у нас не так много возможностей для этого. Мы будем стремиться к переходу на более глубокую идентификацию, например, аналогичную той, что действует сейчас на Едином портале госуслуг. Для этого потребуется изменение законодательства, и я думаю, что мы с такими предложениями выйдем.
По вашим оценкам, озвученным в мае, работа финомбудсмена на рынке моторного страхования должна на 30-40 процентов снизить рентабельность бизнеса автоюристов. Видите ли вы сейчас предпосылки для этого?
Ольга Крайнова: Пока сложно сказать - времени прошло слишком мало и, повторюсь, зачастую мы не знаем, кто на той стороне личного кабинета. С другой стороны, борьба с автоюристами или снижение рентабельности их бизнеса - это не основная цель создания института финансового уполномоченного. В первую очередь он нужен для того, чтобы потребители могли в досудебном порядке решать споры со страховыми компаниями. Для граждан - это просто, бесплатно и быстро по сравнению с процедурой защиты прав в суде. Это самое главное.
Служба финансового омбудсмена откроет филиалы в некоторых регионах. В каких?
Ольга Крайнова: У нас уже открыты филиалы в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение учредителя - Банка России - о том, что мы можем открыть филиал в Нижнем Новгороде. Если возникнет потребность в дополнительных филиалах, то мы обратимся в Банк России с таким предложением.
Как отбирались регионы для открытия филиалов?
Ольга Крайнова: Учитывалось экономическое развитие региона, кадровый потенциал, стоимость рабочей силы. Например, Саратов находится на одном из последних мест по уровню оплаты труда, в том числе в финансовой сфере. Привлечь специалиста в Саратове, откровенно, гораздо дешевле, чем в каком-то другом регионе. В Санкт-Петербурге достаточно высокая активность финансовых организаций, много учебных заведений, откуда можно привлекать кадры.
Почему решили не ориентироваться на показатель количества обращений? Например, в том же Краснодаре можно было бы открыть филиал.
Ольга Крайнова: У нас экстерриториальный принцип рассмотрения обращений. К тому же законом предусмотрена возможность подачи обращений в электронной форме через личный кабинет. Общение со страховыми компаниями проходит исключительно через личный кабинет. Нет необходимости открывать филиалы там, откуда поступает больше всего обращений.
Какие функции у региональных филиалов службы финомбудсмена?
Ольга Крайнова: Сейчас филиалы занимаются первичной обработкой поступающих обращений для подготовки проекта уведомления об отказе либо о принятии обращения к рассмотрению, а также направляют запросы в финансовые организации.
В Банке России есть служба по защите прав потребителей финансовых услуг. Как вы делите полномочия?
Ольга Крайнова: Служба по защите прав потребителей Банка России осуществляет контроль и надзор за участниками рынка. Мы, как квазисудебный институт, рассматриваем имущественные споры, так что наши компетенции идут параллельно, но вместе с тем мы - одно целое в плане защиты прав потребителей финансовых услуг.
Чтобы было понятнее, можно взять для примера распространенную ситуацию, когда автовладелец несогласен с установленным ему коэффициентом бонус-малус. Чтобы ситуацию изменить, он обращается к страховщику, а потом, если тот не предпринял никаких действий, потребитель может пожаловаться в службу по защите прав потребителей Банка России, где в результате проверки КБМ будет определено его корректное значение. В такой ситуации страховая компания обязана скорректировать значение КБМ и сделать возврат излишне уплаченной страховой премии. Если страховщик не вернул премию, то потребитель вправе обратиться к финансовому уполномоченному с имущественным требованием и вернуть излишне уплаченную страховую премию.
На рынке немоторных видов страхования, например, жизни, имущества, финансовый омбудсмен начнет работать в конце ноября. Контакт с омбудсменом станет для страховых компаний обязательным. Пока же они могут сотрудничать в добровольном порядке. Есть желающие?
Ольга Крайнова: Желающие есть, но ситуация в том, что пока заявка только одной страховой компании соответствует тому порядку, который утвержден советом службы финансового уполномоченного для возможности присоединения страховщика к взаимодействию с финансовым уполномоченным в добровольном порядке. Присоединение первой такой компании мы ожидаем в конце августа. Для нее, как и для остальных компаний, которые начнут взаимодействовать с нами в добровольном порядке, - это станет одним из главных конкурентных преимуществ. На мой взгляд, за счет присоединения к нам в добровольном порядке страховщик повышает свою клиентоориентированность, поскольку у клиентов такой компании появляется возможность решить спор в досудебном порядке через финансового уполномоченного.
Каким, по вашим оценкам, будет объем обращений по иным видам страхования, когда омбудсмен начнет работу в других сегментах страхового рынка?
Ольга Крайнова: Сейчас единственным источником информации о предполагаемом количестве обращений может служить отчет о работе судов общей юрисдикции. В год они рассматривают порядка 300 тысяч дел в отношении субъектов страхового дела, из которых около 6 процентов дел не связаны с моторными видами страхования и потенциально ожидаются с 28 ноября этого года. Возможно, их будет больше, но число обращений по спорам в ОСАГО они не превысят точно.
Читайте также: