Какой принцип лежит в основе модели смк старлайн
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
в) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
д) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
В настоящее время действует четвертое поколение стандартов ИСО серии 9000:
1. Международный стандарт 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Основные положения и словарь»;
2. Международный стандарт 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) «СМК. Словарь»;
3. Международный стандарт 9004:2008 (ГОСТ Р ИСО 9004-2009) «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности»;
Двенадцать принципов менеджмента качества – перспектива развития стандартов ИСО серии 9000:2000.
В основе модели СМК лежит 12 принципов менеджмента качества:
1. Создание ценности для потребителя – организация должна создавать продукцию, ценность которой признается потребителем.
2. Ориентация на общественные ценности – организация должна нести ответственность перед обществом в части этики бизнеса, безопасности и защиты окр. среды.
3. Лидерство в предвидении – Лидер должен определять виденье и отчетливую политику, руководить людьми и мотивировать их.ю вести организацию в выбранном направлении.
4. Понимание своих ключевых компетентностей – организация должна осознавать ключевые компетентности, которыми она обладает или должна обладать, состоящие из технологий, производственных мощностей и организационного климата.
5. Вовлеченность персонала – организация должна уметь использовать знания, творческие навыки, творческие и другие способности людей в их деятельности.
6. Сотрудничество с партнерами (взаимоотношения с поставщиками).
7. Всеобщая оптимизация (постоянное улучшение) – организация должна строить наиболее оптимальные системы, стремясь к совершенству каждого процесса.
8. Процессный подход (процессный подход и системный подход к менеджменту) организация должна определить процессы необходимые для создания ценностей оценивать их взаимосвязи обеспечивать их и управлять ими применяя эти процессы в системе.
9. Принятие решений, основанных на фактах.
10. Знания, приобретенные организацией и каждым сотрудником. Организация должна поощрять приобретение персоналом знаний и уметь использовать их как принадлежащее всей организации.
11. Оперативность – организация должна оперативно принимать решения и действовать, отвечая на изменение окружающей обстановки.
12. Автономность – организация должна принимать решения и действовать в соответствии со своими ценностями.
В настоящее время действует четвертое поколение стандартов ИСО серии 9000:
1. Международный стандарт 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Основные положения и словарь»;
2. Международный стандарт 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) «СМК. Словарь»;
3. Международный стандарт 9004:2008 (ГОСТ Р ИСО 9004-2009) «СМК. Рекомендации по улучшению деятельности»;
4 Система наведения порядка чистоты, укрепления дисциплины и создания безопасных условий труда с участием всего персонала – система 5S.
Система наиболее распространена в Японском менеджменте. Система позволяет практически без капитальных затрат повысить производительность, сократить потери, снизить уровень брака, травматизм.
5S – это:1) организация –удаление не нужного; 2) аккуратность – упорядочивание размещение предметов; 3) уборка – очистка рабочего места; 4) стандартизация – правила уборки, упорядочивания, очистки; 5) дисциплина – формирование привычки соблюдать чистоту и порядок.
Считается, что если менеджер не может реализовать 5S то он не может эффективно управлять, потому что реализовать систему можно только в том случаи если весь персонал будет приобщен к этой системе.
Система 5S в этой или иной степени является составной частью любой системы менеджмента качества.
Принцип системы упорядочивания (5S)
1. Удаление не нужного – все предметы в рамках компании и ее подразделения разделяется на 3 категории:
- ненужное удаляют по определенным правилам;
- ненужное срочно располагается на определенное удаление от рабочего места или храниться централизованно;
- нужное сохраняется на рабочем месте.
За каждым работником закрепляется сфера его ответственности.
2. Рациональное размещение предмета – по отношению к нужному предмету и предметам ненужных, срочно вырабатывается, и реализуются решения, которые обеспечиваются:
- быстроту, легкость и безопасность доступа к ней;
- визуализацию способа хранения и контроля наличия, отсутствия или место нахождения нужного предмета.
- свободу перемещения предмета и эстетичность производственной среды.
3. Уборка, проверка, устранение не исправностей:
- генеральная уборка помещения при необходимости
- тщательная уборка и чистка оборудования, фиксация не исправностей
- выявление источников загрязнения, труднодоступных и проблемных мест
- устранение не исправностей и выработка мер по их предупреждению
- выработка и реализация мер по уборке труднодоступных мест ликвидация источников проблем и загрязнений
- выработка правил проведения уборки, чистки оборудования смазки и проверки.
4. Стандартизация правил – фиксация в письменном виде правил:
- удаление не нужного
- рациональное размещение предмета
Максимальная визуализация представления правил (рисунки, схемы, пиктограммы, световое кодирование).
Визуализация контроля нормального состояния и отклонений.
В стандартизации и унификации всех обозначений (размер, цвет, изображение символов).
Рационализация носителей информации (способы нанесения надписей) мест их размещения и крепления.
5. Дисциплинированность и ответственность – закрепление сфер ответственности каждого работника(объекты внимания и основные обязанности по их поддержанию в нормальном состоянии).
Выработка у персонала правильных привычек. Применение эффективных методов контроля. Наибольшая сложность состоит в практической реализации требований, т.е. в их постоянном выполнении.
5 Метод менеджмента качества «Бережливое производство + 6сигм».
6 сигм появилось в компании Motorola в середине 80х.Наибольшее распространение в западной экономике получил симбиоз «бережливого производства» и 6 сигм, который называется Lean Six Sigma. В современном мире утвердилась самая эффективная концепция «люди решают все», а для того, чтобы они захотели и смогли решить действительно все, нужно их любить.
Задача лидера – вдохновить и воодушевить людей. Задача людей – создать эффективные многофункциональные команды, способные проявить энтузиазм и творческий подход к делу.
Применение метода 6 сигм не позволяет улучшить выполнение заказа по срокам исполнения. Методы бережливого производства позволяют улучшить оборот запасов и может добиться статистического упрощения процесса. Признаки системы достигшей уровня 6 сигм:
а) Ориентация на клиента (прием). б) Финансовый результат – В основе системы акцент на финансовых результатах. Часто руководство относиться к решению проблем качества как к моральному долгу, и к СМК как к «некоему кресту», которое руководство должно нести, зная «что это пройдет». Этот метод однозначно ориентирован на финансовой выгоде; в) Вовлечение руководства – ориентация на финансовые результаты, определяющие то, что руководители четко знают, что они должны получить в результате своего постоянного участия в процессе, поэтому они активно участвуют в реализации метода. г) Приверженность сотрудников – Вовлечение сотрудников в деятельность по внедрению методов должно рассматриваться никак отрыв от исполнения основных обязанностей, а также использование лучших ресурсов для достижения важнейших целей. При этом происходит отбор бедующих руководителей и они получают великолепное знание всех аспектов управления предприятия и эффективного использования ресурсов.
д) Инфраструктура исполнения – На условиях полной занятости в команде по внедрению 6 сигма работают «чемпионы», которые имеют программу определяющую руководством, в котором описываются финансовые показатели и требования к повышению акционерной стоимости.
Чемпионы подразделения предприятия подчинено менеджерам самостоятельных подразделений, которые воплощают стратегические цели в программу действий.
Чемпионов подразделений обучают методом выявления основных потоков создания ценностей и определение приоритетных проектов по критерию чистой приведенной стоимости. Мастера черного пояса и «черные пояса» занимаются рассмотрением вопросов критичных для качества с точки зрения клиента, из которого затем выделяются приоритетные. На условиях частичной занятости привлекаются спонсоры проекта – сотрудники, возлагающие самостоятельные подразделения или подотчетные руководства. Они в долгосрочной перспективе несут ответственность за то, что чтобы действие по совершению приводили к получению финансовых выгод. «Зеленые пояса» - оказывающие помощь «черным поясам».
Цель бережливого производства – быстро и дешево изготавливать по заказу множество разнообразных идей: 1) Устранение потерь времени, труда и материалов 2) Обеспечение производства продукции по заказу клиентов 3) Уменьшение затрат и одновременно повышение качества.
Принципом бережливого производства является выявление временных ловушек и определение самых важных из них материалы, как правило проводят 95% времени в ожидании, что связанно с временными задержками, которые возникают не менее чем на 20% всех рабочих участках. Важнейший показатель – эффективность цикла процесса.
6 Интегрированные системы менеджмента качества. Стандарты ИСО серий 9000, 14000, 18000 как основа интегрированной системы менеджмента качества.
Наиболее эффективным способом совершенствования управления предприятием в настоящее время является внедрение интегрированных систем менеджмента, созданных исходя из требований международных стандартов: ISO 9000 (качество), ISО 14000 (охрана окружающей среды), OHSAS 18001 (охрана труда и промышленная безопасность) и некоторых других. Это — руководства по совершенствованию управления предприятием, созданные на основе международного управленческого опыта.
Наиболее известными являются стандарты ISО 9000, определяющие системы менеджмента качества. Их идеология направлена на улучшение качества товаров и услуг предприятий и организаций, что способствует повышению их конкурентоспособности на мировом рынке. Стандарты ISO 9000 могут быть использованы для построения системы менеджмента качества на любом предприятии.
Стандарты ISO 9000 универсальны с точки зрения их совместного применения со стандартами систем экологического менеджмента ISO 14000 и стандартами систем OHSAS 18001.
Стандарты серии 14000«Система экологического менеджмента» посвящена тому, чтобы под воздействием контроля оказывала действия организации, продукции, услуги на ОС (окружающую среду) и в соответствии с экологической политикой и целевыми экологическими показателями добиться хороших экологической эффективности и продемонстрировать её.
Типичные положения стандартов состоят в том, что в организации должны быть введены и соблюдаться определенные процедуры, должны быть подготовлены определенные документы, должен быть назначен ответственный за определенную область.
Модель системы экологического менеджмента
Стандарты не устанавливают абсолютных требований к экологической эффективности.
Система экологического менеджмента (СЭМ) – это часть общей системы менеджмента в организации, используемая для разработки и внедрения её экологической политики и управления воздействиями на ОС.
Серия стандартов OH-SAS-18001-1999Посвящен профессиональной безопасности и здоровья. Предназначен дать возможность организации управлять ее профессиональными рисками в области безопасности и здоровья, и улучшать ее исполнение. Система не формулирует специфические критерии исполнения. Модель системы управления профессиональной безопасностью и здоровьем:
Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – это часть системы общего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов на системы менеджмента и функционирующую как единое целое.
Практическое создание интегрированных систем менеджмента осуществляется по одному из вариантов:
1. Создание аддитивных моделей ИСМ, когда к СМК выполняющую роль базовой системы последовательно добавляется система экологического менеджмента и др. При применении данного варианта разрыв между началом работ по внедрению одной системы до начала внедрения следующей от полугода до нескольких лет.
2. Создание полностью интегрированных моделей, когда все системы менеджмента объединяются в единый комплекс одновременно.
Чтобы разнонаправленные движения «не разорвали» организацию она должна выровнять круг, т.е. обеспечить баланс интересов всех заинтересованных сторон. Это будет означать зрелый менеджмент занимающее значительной место в деятельности организации.
Концептуальные основы системы административного управления качеством (системы менеджмента качества) изложены в восьми принципах. Принцип административного управления качеством ИСО определяется как «всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, применяемое при руководстве и травлении организацией, направленное на непрерывное и долгосрочное улучшение ее производительности путем ориентации на потребителей одновременно с удовлетворением потребностей остальных участвующих сторон». Принципы административного управления качеством вошли в документ ИСО 9000:2008. Выполнение этих принципов должно способствовать повышению управленческой культуры, проникновению системы административного управления качеством во все виды деятельности организации (т.е. выполнения концепции TQM) и как следствие обеспечению конкурентоспособности создаваемой организацией продукции, проектов, систем и услуг.
В основу разработки систем менеджмента качества положены следующие принципы:
Принцип 1. Организация, ориентированная на потребителя (Customer-Focused Organization).
«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».
Применение первого принципа приводит к следующим действиям (ИСО 15504):
• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т.д.;
• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);
• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях по всей организации;
• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;
• управление взаимоотношениями с потребителями. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии (policy and strategy formulation) — обеспечение того, что требования потребителей и других участвующих сторон осознаются всей организацией;
• при установлении целей и плановых показателей (goal and target setting) — обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
• при управлении операциями (operational management) — повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;
• при управлении людскими ресурсами (human resource management) — обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Роль руководства (Leadership).
«Руководители организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации».
Применение второго принципа приводит к следующим действиям:
• действенность и личный пример;
• понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;
• внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местные сообщества и общество в целом;
• выработка ясного видения будущего организации;
• выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;
• установление доверия и искоренение страха;
• обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;
• воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;
• содействие открытому и честному общению;
• обучение, подготовка и инструктирование персонала;
• выработка достойных целей и плановых показателей;
• реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — выработка и распространение ясного видения будущего организации;
• при установлении целей и плановых показателей — преобразование видения организации в измеримые цели и плановые показатели;
• при управлении операциями — стратегические цели организации достигаются полномочным и вовлеченным персоналом;
• при управлении людскими ресурсами — наличие полномочной, мотивированной, хорошо информированной и стабильной рабочей силы.
Принцип 3. Вовлечение работников (Involvement of People).
«Люди составляют сущность организации на всех уровнях, и их полная вовлеченность, способствует применению их способностей на благо организации».
Применение третьего принципа приводит к следующим действиям персонала:
• принятие на себя задач и ответственности за их решение;
• активный поиск возможностей усовершенствования;
• активный поиск возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;
• свободный обмен знаниями и опытом в группах и коллективах;
• концентрация на создании ценностей для потребителя;
• новаторство и творчество в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;
• имидж организации перед лицом потребителей, местных
обществ и общества в целом;
• получение удовольствия от своей работы;
• гордость и удовлетворение быть частью организации.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — персонал,
эффективно участвующий в усовершенствовании политики и стратегии организации;
• при установлении целей и плановых показателей — персонал, принимающий на себя задачи и разделяющий ответственность за их решение;
• при управлении операциями — персонал, вовлеченный в соответствующие усовершенствования решений и процессов;
• при управлении людскими ресурсами — персонал, в большей степени удовлетворенный своей работой и активно вовлеченный в собственный рост и развитие на благо организации.
Принцип 4. Подход как к процессу (Process Approach).
«Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс», Применение четвертого принципа процессного подхода приводит к следующим действиям персонала:
• определение процесса достижения желаемого результата;
• выявление и измерение входов и выходов процесса;
• выявление интерфейсов (границ сопряжения) процесса с функциями организации;
• оценка возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие, участвующие в процессе стороны;
• четкое распределение ответственности, полномочий и подотчетности при управлении процессом;
• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;
• при проектировании процессов уделяется внимание последовательности процессов, видам деятельности, потокам, контрольным величинам, потребностям в подготовке персонала, оборудовании, методах, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.
Полезные применения Данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — использование определенных процессов во всей организации, приводящих к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, сокращению времени цикла и снижению затрат;
• при установлении целей и плановых показателей — понимание зрелости процессов, способствующих выработке достойных целей и плановых показателей;
• при управлении операциями — принятие процессного подхода ко всем операциям, приводящего к снижению затрат, предотвращению ошибок, контролю за отклонениями, сокращению времени цикла и более предсказуемым выходам;
• при управлении людскими ресурсами — установление эффективных по затратам процессов для управления людскими ресурсами, таких, как наем, образование и подготовка, способствующих приведению этих процессов в соответствие потребностям организации и создающих более зрелую рабочую силу.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту (System Approach to Management).
«Выявление, понимание и административное управление системой взаимосвязанных процессов для заданной стратегической цели повышает эффективность и результативность организации».
Применение пятого принципа приводит к следующим действиям:
• определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;
• структурирование системы так, чтобы достичь заданную стратегическую цель наиболее эффективным способом;
• понимание взаимозависимостей между процессами системы;
• непрерывное усовершенствование системы посредством измерения и оценки;
• предварительное установление ограничений по ресурсам. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание всеобъемлющих и оптимальных планов, связывающих входы функций и процессов;
• при установлении целей и плановых показателей — приведение целей и плановых показателей конкретных процессов в соответствие с ключевыми стратегическими целями организации;
• при управлении операциями — более широкий взгляд на эффективность процессов, приводящий к пониманию причин проблем и своевременным действиям по их усовершенствованию;
• при управлении людскими ресурсами — лучшее понимание распределения ролей и ответственности для достижения общих стратегических целей, которые уменьшают межфункциональные барьеры и улучшают коллективную работу.
Принцип 6. Постоянное улучшение (Continual Improvement).
«Непрерывное усовершенствование должно быть постоянной стратегической целью организации».
Применение шестого принципа приводит к следующим действиям:
• превращение непрерывного усовершенствования продуктов, процессов и систем в стратегическую цель каждого работника организации;
• применение базовых понятий последовательного (инкрементного) и скачкообразного усовершенствования;
• проведение периодических аттестаций степени достижения установленных критериев высшего качества для выявления областей потенциального усовершенствования;
• непрерывное повышение эффективности и результативности всех процессов;
• поощрение действий, основанных на предотвращении проблем;
• предоставление каждому члену организации необходимых образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного усовершенствования, таким, как:
1) цикл: планирование — исполнение — проверка — корректирующие действия (Plan — Do — Check — Act);
2) решение проблем;
3) реинжиниринг процессов;
4) нововведение в процессах;
• установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований;
• признание усовершенствований.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание и осуществление более конкурентоспособных бизнес-планов путем объединения непрерывного усовершенствования со стратегическим и бизнес-планированием;
• при установлении целей и плановых показателей — определение реалистичных и достижимых целей усовершенствования и предоставление ресурсов для их достижения;
• при управлении операциями — вовлечение персонала организации в непрерывное усовершенствование процессов;
• при управлении людскими ресурсами — обеспечение всего персонала организации инструментальными средствами, возможностями и мотивацией для совершенствования продуктов, процессов и систем.
Принцип 7. Обоснованный метод принятия решений (Factual Approach to Decision Making).
«Эффективные решения базируются на анализе данных и информации».
Применение седьмого принципа приводит к следующим действиям:
• осуществление измерений и сбор данных и информации, относящихся к стратегической цели;
• обеспечение необходимой точности, надежности и доступности данных и информации;
• анализ данных и информации с применением обоснованных методов;
• понимание значения соответствующих статистических методик;
• принятие решений и осуществление действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.
Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — использование стратегий, основанных на соответствующих данных и информации, как более реалистичных и достижимых с большей вероятностью;
• при установлении целей и плановых показателей — применение соответствующих сравнительных данных и информации для установления оптимальных целей и плановых показателей;
• при управлении операциями — обеспечение данными и информацией, являющимися базой для направления усовершенствований производительности процессов и систем и предотвращения будущих проблем;
• при управлении людскими ресурсами — анализ данных и информации из таких источников, как опросы персонала, предложения работников, целевых групп, для формулирования политики управления людскими ресурсами.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually Beneficial Supplier Relationship).
«Организация и ее поставщики взаимозависимы, а взаимовыгодные отношения повышают способность обоих производить ценности».
Применение восьмого принципа приводит к следующим действиям:
• выявление и выбор ключевых поставщиков;
• установление с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;
• создание ясного и открытого общения;
• инициирование совместных разработок и усовершенствования продуктов и процессов;
• совместное установление ясного понимания требований потребителей;
• обмен информацией и будущими планами;
• признание усовершенствований и достижений поставщиков. Полезные применения данного принципа включают:
• при формулировании политики и стратегии — создание конкурентоспособных преимуществ путем образования стратегических союзов или установления партнерских отношений с поставщиками;
• при установлении целей и плановых показателей — определении оптимальных целей и плановых показателей с помощью вовлечения и участия поставщиков на ранних этапах;
• при управлении операциями — налаживание отношений с поставщиками и управление этими отношениями для обеспечения надежных, своевременных и свободных от дефектов поставок;
• при управлении людскими ресурсами — повышение качества поставщиков посредством их подготовки и совместных усилий по усовершенствованию.
Опираясь на основные принципы управления различными системами, рассмотрим принципы построения систем управления качеством.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 система управления качеством (система менеджмента качества – СМК) – это система установления политики качества, целей качества и достижения этих целей.
Идеология стандартов ИСО 9000:2000 основана не на бизнес-функциях (элементах качества), как это было в стандартах версии 1994 г., а на бизнес-процессах предприятия. Международный стандарт ИСО 9001:2000 поощряет применение процессного подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.
Модель системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, приведена на рис. 2.4. Эта модель во многом отражает те принципы, на которых построена современная система управления качеством (рис. 2.5).
Рис. 2.4. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
Первый принцип – ориентация на потребителя. Он заключается в том, что организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.
Ключевыми преимуществами такого подхода являются:
- – возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
- – повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.
Применение принципа ориентации на потребителя обычно проявляется в следующих действиях:
- 1) понимание потребностей и ожиданий потребителей;
- 2) обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;
- 3) распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
- 4) измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
- 5) управление (менеджмент) взаимоотношениями с потребителями;
- 6) обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.
Второй принцип – лидерство. Он состоит в том, что лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.
Ключевые преимущества такого подхода заключаются в том, что:
- – люди будут понимать и станут мотивированы на цели и задачи организации;
- – деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом;
- – пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.
Применение принципа лидерства обычно проявляется в следующих действиях:
1) рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;
Рис. 2.5. Принципы построения системы управления качеством
- 2) определение понятного видения будущего организации;
- 3) постановка приоритетных целей и задач;
- 4) создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации;
- 5) установление доверия и устранение страхов;
- 6) предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;
- 7) инициирование, поощрение и признание вкладов работников.
Третий принцип – вовлечение персонала. Он базируется на том, что персонал на всех уровнях составляет основу
организации и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации.
Ключевыми преимуществами такого подхода являются:
- – мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал;
- – персонал ощущает ответственность за собственные результаты;
- – персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение.
Применение принципа вовлечения персонала обычно проявляется в следующих действиях:
- 1) понимание важности собственного вклада и роли в организации;
- 2) определение ограничений на деятельность работников;
- 3) определение роли и ответственности работников в решении проблем;
- 4) оценка собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;
- 5) активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;
- 6) свободный обмен знаниями и опытом.
Четвертый принцип – процессный подход. Он состоит в том, что желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.
Ключевыми преимуществами такого подхода являются:
- – возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
- – улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;
- – возможность сконцентрироваться на приоритетных направлениях и возможностях улучшения.
Применение принципа процессного подхода обычно проявляется в следующих действиях:
- 1) применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;
- 2) установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;
- 3) понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;
- 5) сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации;
- 6) оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.
Пятый принцип – системный подход к менеджменту. Он означает определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения результативности и эффективности организации.
Ключевые преимущества такого подхода заключаются:
- – в выявлении процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
- – возможности сосредоточивать усилия на соответствующих процессах;
- – создании уверенности основных заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации.
Применение принципа системного подхода к менеджменту обычно проявляется в следующих действиях:
- – структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;
- – понимание взаимозависимостей между процессами системы;
- – установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;
- – непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.
Шестой принцип – постоянное улучшение. Он означает, что неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.
Ключевые преимущества такого подхода заключаются:
– в возросшем конкурентном преимуществе благодаря улучшению возможностей организации; гибкости организации при быстром реагировании в соответствии с ресурсными возможностями.
Применение принципа постоянного улучшения обычно приводит к следующим действиям:
- 1) использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;
- 2) предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;
- 3) превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации;
- 4) установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения;
- 5) признание и подтверждение улучшений.
Седьмой принцип – подход к принятию решений на основе фактов. Он означает, что эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Ключевыми преимуществами такого подхода являются:
- – решения, основанные на информации;
- – возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории;
- – способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.
Применение принципа подхода к принятию решений на основе фактов обычно проявляется в следующих действиях:
- 1) обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;
- 2) доступность данных для тех, кому она требуется;
- 3) принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.
Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Он означает, что организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их способность создавать ценности.
Ключевыми преимуществами такого подхода являются:
- – возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;
- – гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;
- – оптимизация затрат и ресурсов.
Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками обычно проявляется в следующих действиях:
- 1) идентификация и выбор ключевых поставщиков;
- 2) установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями;
- 3) объединение знаний и ресурсов основных партнеров;
- 4) установление ясных и открытых контактов;
- 5) разработка совместных действий по улучшению;
- 6) инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.
К основным специальным принципам при построении и функционировании СМК следует отнести:
Деятельность международной неправительственной организации ISO заключается в разработке стандартов для облегчения и ускорения обмена товарами и услугами между странами, развитии сотрудничества в экономической и научно-технической сферах. Соблюдение международных стандартов – гарантия качества и безопасности продукции.
Назначение и структура стандарта
ISO 9001 2015 – стандарт, регулирующий политику предприятия в сфере качества продукция. Функции заключаются в обеспечении качества услуг и продукции, задача – не осуществление контроля, а организация деятельности, обеспечивающей отсутствие брака и низкого качества услуг. Основная причина брака – неправильные действия руководства и сотрудников. Правильная организация, доступные инструкции помогут избежать ошибок в работе.
Система менеджмента качества (СМК) включает следующие элементы:
- организация – сотрудники, отвечающие за качество, необходимые средства для осуществления контроля;
- процессы – взаимосвязанные элементы деятельности;
- процедура – установленный порядок деятельности;
- документы – информация, относящаяся к должностным обязанностям, инструкциям;
- ресурсы – то, что позволяет осуществлять менеджмент качества.
СМК, созданная на основе ISO 9001:2015 – это система, формирующая политику и цели в области качества, способы достижения этих целей. Описывает деятельность организации, дает возможность понимать и улучшать процессы, контролировать выполнение, грамотно распределять обязанности сотрудников, обеспечить изготовление качественной продукции.
Принципы менеджмента качества
Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на клиента
Удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания должно быть на первом месте компании.
2. Лидерство
Руководители подразделений должны обеспечивать единство целей, а также стремиться к развитию и совершенствованию компании. При этом создавать условия, при которых все сотрудники вовлечены в достижение задач в области качества.
3. Вовлеченность персонала
Все сотрудники компании играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.
4. Процессный подход
Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе.
5. Улучшения
Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях.
6. Принятие решений на основе данных
Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
7. Менеджмент взаимоотношений
Для того, чтобы быть успешной организацией, компания должна управлять своими взаимоотношениями с партерами и инвесторами, клиентами и сотрудниками.
Оформление сертификата
Получение сертификата в Москве и по всей Московской области является добровольной процедурой, но если компания планирует выйти на международный рынок, где необходим сертификат ISO 9001, без него не обойтись. Наличие документа увеличивает количество инвесторов и клиентов, повышает имидж, продуктивность работы сотрудников, гарантирует качество.
- аудит деятельности организации;
- обучение сотрудников;
- разработку СМК;
- прохождение сертификации;
- контроль соблюдения требований.
Перед началом процедуры внедрения СМК руководству необходимо убедиться, что предприятие соответствует требованиям. Желательно привлечь консультантов для проведения предварительного аудита. Это поможет избежать доработок, исправлений, повторных проверок. Привлечение консультирующей компании помогает ускорить получение документов. Руководству организации надо оплатить стоимость консультаций, разработки СМК, внедрения, непосредственно сертификации, наблюдательных аудитов.
Сотрудничество с компанией НОПСС в Москве даёт возможность пройти сертификацию в короткие сроки. Этапы прохождения:
Система менеджмента качества (СМК) является составным элементом общей структуры управления на предприятии, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.
7 основных принципов
Система менеджмента качества представляет собой совокупность методов управления, административных и технологических процессов и ресурсов, взаимосвязанных и взаимодействующих для эффективного осуществления деятельности.
СМК базируется на следующих принципах:
- Ориентация на потребителя
Важным аспектом деятельности организации, которая работает в соответствии с ИСО 9001, является фокусировка на потребностях заказчика.
- Лидирующая роль высшего руководства
Руководитель предприятия является лидером, который привержен политике, целям и стратегии в области качества.
- Вовлечение персонала
Для сотрудников проводится обучение основным принципам менеджмента качества, каждый из них осведомлен о своей роли в системе, зоне ответственности и обязанностях.
- Процессный подход
Определены основные процессы, установлено взаимодействие между ними.
- Улучшение
Вводится механизм постоянного улучшения СМК для оптимизации отдельных работ, что приводит к повышению эффективности деятельности организации в целом.
- Решения, основанные на фактах
Принятие управленческих решений на основе подтвержденных, объективных сведений.
- Управление взаимоотношениями
Акцент не только на внутреннее взаимодействие в организации, но и внешние заинтересованные стороны.
Что дает внедрение менеджмента качества?
В стандарте ISO 9001 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в виде полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от их масштаба и области деятельности. Практика показывает, что внедрение принципов ISO в организации дает возможность обрести ряд преимуществ:
- однозначно установлен порядок планирования и организации внутренних и внешних процессов;
- организация производственного цикла позволяет оптимально распределять необходимые ресурсы;
- определен механизм сотрудничества с заинтересованными сторонами, что позволяет создать ценность взаимного партнерства;
- создана система документооборота, при котором однозначно определены правила управления всеми видами документов, четко определены маршруты их движения;
- определена процедура выявления причин несоответствий, приводящих к потерям качества, методы их устранения и предотвращения их повторного возникновения;
- внедрены способы сбора и анализа данных, необходимых для принятия управленческих решений и определения недостатков в организации работ;
- применяется практика проведения внутренних аудитов, что позволяет выявлять организационные и исполнительные несоответствия в деятельности предприятия.
Наиболее востребованные стандарты
К наиболее распространенным сериям ISO можно отнести следующие:
Сертификат СМК
После внедрения всех принципов можно пройти процедуру сертификации по стандарту ИСО 9001. Оценка функционирования СМК независимой компетентной организацией подтверждают ее результативность. Наличие официального документа, свидетельствующего о соответствии системы требованиям международного регламента, позволяет:
- официально подтвердить соответствие деятельности предприятия международным требованиями в области качества;
- создать положительный имидж, привлекательный для партнеров, потребителей и инвесторов;
- получить возможность участвовать в торгах на электронных площадках, выгодно выделяясь среди конкурентов;
- сократить расходы благодаря более эффективному планированию работ и использованию ресурсов;
- повысить лояльность со стороны инспектирующих органов;
- беспрепятственно вступать в саморегулируемые организации;
- осуществлять оценку соответствия продукции по схемам, требующим наличие сертификата системы качества.
Обратитесь к сотрудникам центра “Рос-Тест” для получения бесплатной консультативной помощи.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Читайте также: