Потребитель финансовых услуг по осаго кто это
Подборка наиболее важных документов по запросу Потребитель финансовых услуг по ОСАГО (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Судебная практика: Потребитель финансовых услуг по ОСАГО
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2020 год: Статья 32 "Порядок вступления в силу настоящего Федерального закона" Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" "Исходя из системного толкования пункта 5, пункта 8 статьи 32 вышеуказанного Федерального закона при обращении в суд с 01.06.2019 года соблюдение потребителями финансовых услуг досудебного порядка урегулирования споров со страховыми организациями по договорам обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств является обязательным."
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2021 год: Статья 32 "Порядок вступления в силу настоящего Федерального закона" Федерального закона "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" "Исходя из системного толкования норм п. 5, п. 8, ст. 32 Федерального закона от дата N 123 "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг", при обращении в суд с дата соблюдение потребителями финансовых услуг обязательного досудебного порядка урегулирования споров со страховыми организациями по договорам обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) является обязательным."
Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Потребитель финансовых услуг по ОСАГО
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Процессуальные предпосылки права на предъявление иска
(Свирин Ю.А.)
("Современное право", 2020, N 2) Например, для некоторых категорий гражданских дел установлен внесудебный предварительный порядок разрешения спора. Это означает, что, прежде чем заинтересованное лицо может обратиться в суд за защитой нарушенного или оспоренного права, оно должно воспользоваться досудебной формой урегулирования спора. Так, обязательный внесудебный порядок урегулирования спора предусмотрен для защиты прав потребителей финансовых услуг. По договорам ОСАГО, ДОСАГО, каско, договорам личного страхования предъявление претензии страховщику, а затем обращение к финансовому уполномоченному (омбудсмену) является обязательным до обращения в суд. По страховому возмещению по договорам ОСАГО к финансовому уполномоченному следует обращаться независимо от суммы возмещения. С иными претензиями до суда к финансовому уполномоченному следует обращаться, если сумма возмещения не превышает 500 тыс. рублей.
Нормативные акты: Потребитель финансовых услуг по ОСАГО
Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ
(ред. от 06.12.2021)
"Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" Профессиональная аттестация экспертов-техников и ее аннулирование осуществляются межведомственной аттестационной комиссией, создаваемой федеральным органом исполнительной власти в области транспорта. В состав межведомственной аттестационной комиссии включаются представители федерального органа исполнительной власти в области транспорта, федерального органа исполнительной власти в области юстиции, федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, Банка России, профессионального объединения страховщиков, уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг, а также представители общественных организаций и эксперты в области независимой технической экспертизы транспортных средств.
С 1 июня 2019 года страховые организации, осуществляющие деятельность по ОСАГО, ДСАГО и каско, обязаны организовать взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг. Начиная с этой же даты потребители до предъявления страховщику иска о взыскании денежных средств в размере, не превышающем 500 тыс. руб., либо иска, вытекающего из ненадлежащего исполнения страховщиком обязательств по договору ОСАГО (независимо от размера требований), должны обратиться за разрешением спора к финансовому уполномоченному.
В связи с этим финансовый уполномоченный поясняет, что в отношении договоров, заключенных до 3 сентября 2018 года, соблюдение порядка урегулирования споров, предусмотренного Законом № 123-ФЗ, является правом потребителей. Последние вправе предъявить свои требования в судебном порядке без предварительного обращения к финансовому уполномоченному.
Памятка "Рассмотрение споров уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг". Получить полный доступ к интернет-версии системы ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Отметим, что судебная практика в ряде случаев приходит к аналогичным выводам (апелляционное определение Судебной коллегии по гражданским делам Хабаровского краевого суда от 31 июля 2019 г. по делу № 33-5430/2019). Однако эта точка зрения не является общепринятой. Нередко суды исходят из того, что Закон № 123-ФЗ определяет не договорные отношения сторон, а процедуру разрешения споров. Следовательно, эта процедура должна применяться в отношении всех предусмотренных данным законом требований, заявленных начиная с 1 июня 2019 года, независимо от даты заключения договора страхования (апелляционное определение Судебной коллегии по гражданским делам Архангельского областного суда от 12 августа 2019 г. по делу № 33-4519/2019, апелляционное определение Кемеровского областного суда от 8 августа 2019 г. по делу № 33-9166/2019, апелляционное определение Владимирского областного суда от 24 июля 2019 г. по делу № 33-2965/2019).
Кроме того, встречается точка зрения, в соответствии с которой Закон № 123-ФЗ не распространяется на договоры страхования, заключенные до 1 июня 2019 года (даты, с которой, как было отмечено, взаимодействие с финансовым уполномоченным стало обязательным для страховщиков и потребителей) (апелляционное определение Судебной коллегии по гражданским делам Кемеровского областного суда от 18 июля 2019 г. по делу № 33-8261/2019, решение Арбитражного суда Приморского края от 16 августа 2019 г. по делу № А51-14356/2019, решение АС Волгоградской области от 16 августа 2019 г. по делу № А12-18829/2019).
У автовладельцев появилась возможность решать споры со страховыми компаниями через финансового уполномоченного. Просто, быстро и бесплатно.
Страховщик должен рассматривать поступившую к нему претензию не больше месяца. Фото: Донат Сорокин/ ТАСС
За два месяца работы омбудсмен получил почти 11 тысяч обращений. Большая часть - по ОСАГО. О том, как, для кого и для чего работает новый институт, "Российской газете" рассказала руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.
В службу финансового уполномоченного поступило чуть больше 8,4 тысячи обращений, из них около 5,7 тысячи омбудсмен вернул заявителям. С чем связан такой большой процент возврата?
Ольга Крайнова: Институт досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями работает чуть больше двух месяцев. Граждане пока не освоили порядок подачи обращений финансовому уполномоченному. Мы вынуждены возвращать обращение, если заявитель нарушил претензионный порядок.
Давайте напомним, каков этот порядок.
Важно, чтобы претензия, отправленная страховщику, была аналогична той, которая направляется нам. Если потребитель заявил в страховую компанию требование о выплате страхового возмещения, а финансовому уполномоченному подал обращение о взыскании со страховщика неустойки - это будут два разных требования, то есть будет нарушен претензионный порядок.
Мы приложили максимум усилий, чтобы довести эту информацию до людей. Использовали ресурсы Российского союза автостраховщиков, страховых компаний, ГИБДД. Информационные материалы направлялись и в Роспотребнадзор, Банк России.
Если финансовый омбудсмен вернул ваше обращение, вы имеете право повторно прислать свой запрос, но уже с соблюдением всех правил
Ситуация меняется?
Ольга Крайнова: Число обращений, которые мы вернули заявителям, снижается. Если в июне финансовый уполномоченный принял к рассмотрению всего 5 процентов обращений, то в июле этот показатель вырос до 23 процентов. При этом у потребителя, которому мы вернули обращение, есть право повторно обратиться к нам при соблюдении претензионного порядка, о котором можно узнать подробнее на официальном сайте финансового уполномоченного.
Сколько времени отводится омбудсмену на то, чтобы решить: принять либо отклонить претензию?
Ольга Крайнова: Финансовый уполномоченный принимает решение о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному, а заявителю направляется соответствующее уведомление. На рассмотрение обращения дается 15 рабочих дней. В случае принятия финансовым уполномоченным решения о необходимости проведения независимой экспертизы этот срок может быть продлен еще на 10 дней. Независимую экспертизу служба финансового омбудсмена проводит за свой счет, потребителю платить за нее не придется. Для потребителей решение спора через финансового уполномоченного бесплатно.
Имущественные споры по ОСАГО рассматриваются независимо от суммы требований: ограничение в полмиллиона рублей, установленное для всех прочих дел, на такие споры не распространяется.
Итоги работы службы омбудсмена за два месяца показывают, что в число регионов-лидеров по числу обращений стабильно входят Москва и Краснодарский край. С чем это может быть связано?
Ольга Крайнова: Что касается Москвы, то ни у кого нет сомнений, что это потребительски активный регион. По данным Банка России, по итогам 2018 года на Москву пришелся наибольший объем премий по ОСАГО - 42,4 миллиарда рублей, или 19 процентов от всех собранных премий по ОСАГО в России. Кроме того, столицу отличает высокий уровень доступности страховых услуг, а жителей Москвы - информированность о своих правах. По Краснодарскому краю близкие показатели - он на четвертом месте как по количеству заключенных договоров ОСАГО, так и по размеру премий.
Страховщики каким-то образом препятствуют рассмотрению дел омбудсменом?
Ольга Крайнова: Страховые компании, особенно крупные, оперативно и качественно отрабатывают наши запросы. Но, конечно, иногда возникают ситуации, когда мы не получаем в срок полный комплект документов и вынуждены направлять страховщику дополнительный запрос. Мне хочется верить, что это связано с тем, что институт уполномоченного только начал свою работу на рынке моторного страхования и не все компании успели адаптироваться к новым условиям. Если будут случаи злоупотребления и воспрепятствования работе финансового уполномоченного, то мы будем оперативно реагировать на такие факты и сообщать о них в Банк России. Он, в свою очередь, будет принимать надзорные меры в рамках своих полномочий.
Филиалы службы финансового омбудсмена открыты в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение Банка России о филиале в Нижнем Новгороде
Есть ли уже случаи обжалования решений омбудсмена страховщиками или потребителями?
Ольга Крайнова: Потребитель, как и страховая компания, вправе обжаловать решение финансового уполномоченного в суде. Нам известно о 16 исках страховых компаний, которые намерены обжаловать решения финансового уполномоченного. В этой связи особо отмечу, что для финансовой организации обжалование решения финансового уполномоченного чревато дополнительными издержками. Если страховщик проиграет суд, то суд дополнительно выносит решение о взыскании с финансовой организации в пользу потребителя 50 процентов штрафа от суммы удовлетворенной претензии.
Помимо главного финансового уполномоченного в службе сейчас работают еще два омбудсмена. Сколько всего их может быть?
Ольга Крайнова: Законом количество финансовых уполномоченных не ограничено. Решение о необходимости увеличения их числа принимает главный финансовый уполномоченный. Количество финансовых уполномоченных будет напрямую зависеть от количества поступающих обращений и темпов их прироста.
Как формируется бюджет службы финомбудсмена?
Ольга Крайнова: Сейчас основной источник - это имущественный взнос учредителя - Банка России - в 3 миллиарда рублей. В дальнейшем служба должна выйти на самоокупаемость за счет взносов финансовых организаций и платы лиц, которым переуступлено право требования. Других доходов у нас не будет.
Для страховых компаний, которые обязаны работать с уполномоченным с 1 июня, базовая ставка взноса составляет 30 тысяч рублей. В зависимости от результата рассмотрения дела она меняется: опускается до нуля, если омбудсмен вынес решение в пользу страховщика, и увеличивается до 45 тысяч рублей, если уполномоченный встал на сторону потребителя. Компания в процессе рассмотрения дела может добровольно согласиться исполнить требования клиента. В таком случае плата омбудсмену зависит от того, на каком этапе прекращен спор.
Плата за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым потребитель уступил право требования к финансовой организации, составляет 15 тысяч рублей.
Под третьими лицами подразумеваются автоюристы. Они подают много обращений?
Каким образом?
Ольга Крайнова: Чтобы ограничить подачу обращений через личные кабинеты потребителей посредниками, нужно вводить более точную идентификацию. Сейчас у нас не так много возможностей для этого. Мы будем стремиться к переходу на более глубокую идентификацию, например, аналогичную той, что действует сейчас на Едином портале госуслуг. Для этого потребуется изменение законодательства, и я думаю, что мы с такими предложениями выйдем.
По вашим оценкам, озвученным в мае, работа финомбудсмена на рынке моторного страхования должна на 30-40 процентов снизить рентабельность бизнеса автоюристов. Видите ли вы сейчас предпосылки для этого?
Ольга Крайнова: Пока сложно сказать - времени прошло слишком мало и, повторюсь, зачастую мы не знаем, кто на той стороне личного кабинета. С другой стороны, борьба с автоюристами или снижение рентабельности их бизнеса - это не основная цель создания института финансового уполномоченного. В первую очередь он нужен для того, чтобы потребители могли в досудебном порядке решать споры со страховыми компаниями. Для граждан - это просто, бесплатно и быстро по сравнению с процедурой защиты прав в суде. Это самое главное.
Служба финансового омбудсмена откроет филиалы в некоторых регионах. В каких?
Ольга Крайнова: У нас уже открыты филиалы в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение учредителя - Банка России - о том, что мы можем открыть филиал в Нижнем Новгороде. Если возникнет потребность в дополнительных филиалах, то мы обратимся в Банк России с таким предложением.
Как отбирались регионы для открытия филиалов?
Ольга Крайнова: Учитывалось экономическое развитие региона, кадровый потенциал, стоимость рабочей силы. Например, Саратов находится на одном из последних мест по уровню оплаты труда, в том числе в финансовой сфере. Привлечь специалиста в Саратове, откровенно, гораздо дешевле, чем в каком-то другом регионе. В Санкт-Петербурге достаточно высокая активность финансовых организаций, много учебных заведений, откуда можно привлекать кадры.
Почему решили не ориентироваться на показатель количества обращений? Например, в том же Краснодаре можно было бы открыть филиал.
Ольга Крайнова: У нас экстерриториальный принцип рассмотрения обращений. К тому же законом предусмотрена возможность подачи обращений в электронной форме через личный кабинет. Общение со страховыми компаниями проходит исключительно через личный кабинет. Нет необходимости открывать филиалы там, откуда поступает больше всего обращений.
Какие функции у региональных филиалов службы финомбудсмена?
Ольга Крайнова: Сейчас филиалы занимаются первичной обработкой поступающих обращений для подготовки проекта уведомления об отказе либо о принятии обращения к рассмотрению, а также направляют запросы в финансовые организации.
В Банке России есть служба по защите прав потребителей финансовых услуг. Как вы делите полномочия?
Ольга Крайнова: Служба по защите прав потребителей Банка России осуществляет контроль и надзор за участниками рынка. Мы, как квазисудебный институт, рассматриваем имущественные споры, так что наши компетенции идут параллельно, но вместе с тем мы - одно целое в плане защиты прав потребителей финансовых услуг.
Чтобы было понятнее, можно взять для примера распространенную ситуацию, когда автовладелец несогласен с установленным ему коэффициентом бонус-малус. Чтобы ситуацию изменить, он обращается к страховщику, а потом, если тот не предпринял никаких действий, потребитель может пожаловаться в службу по защите прав потребителей Банка России, где в результате проверки КБМ будет определено его корректное значение. В такой ситуации страховая компания обязана скорректировать значение КБМ и сделать возврат излишне уплаченной страховой премии. Если страховщик не вернул премию, то потребитель вправе обратиться к финансовому уполномоченному с имущественным требованием и вернуть излишне уплаченную страховую премию.
На рынке немоторных видов страхования, например, жизни, имущества, финансовый омбудсмен начнет работать в конце ноября. Контакт с омбудсменом станет для страховых компаний обязательным. Пока же они могут сотрудничать в добровольном порядке. Есть желающие?
Ольга Крайнова: Желающие есть, но ситуация в том, что пока заявка только одной страховой компании соответствует тому порядку, который утвержден советом службы финансового уполномоченного для возможности присоединения страховщика к взаимодействию с финансовым уполномоченным в добровольном порядке. Присоединение первой такой компании мы ожидаем в конце августа. Для нее, как и для остальных компаний, которые начнут взаимодействовать с нами в добровольном порядке, - это станет одним из главных конкурентных преимуществ. На мой взгляд, за счет присоединения к нам в добровольном порядке страховщик повышает свою клиентоориентированность, поскольку у клиентов такой компании появляется возможность решить спор в досудебном порядке через финансового уполномоченного.
Каким, по вашим оценкам, будет объем обращений по иным видам страхования, когда омбудсмен начнет работу в других сегментах страхового рынка?
Ольга Крайнова: Сейчас единственным источником информации о предполагаемом количестве обращений может служить отчет о работе судов общей юрисдикции. В год они рассматривают порядка 300 тысяч дел в отношении субъектов страхового дела, из которых около 6 процентов дел не связаны с моторными видами страхования и потенциально ожидаются с 28 ноября этого года. Возможно, их будет больше, но число обращений по спорам в ОСАГО они не превысят точно.
Финансовые уполномоченные уже более двух лет рассматривают споры по моторным видам страхования, среди которых основную долю составляют дела в самом массовом сегменте - ОСАГО. Деятельность института досудебного урегулирования споров на финансовом рынке стартовала 1 июня 2019 года, и за этот период в Службу финансового уполномоченного поступило почти 340 тысяч обращений только по "автогражданке". В последнее время наметилась устойчивая тенденция по снижению числа обращений по ОСАГО, что говорит о позитивном влиянии досудебного урегулирования споров на взаимоотношения страховщиков с их клиентами.
На первых порах работы института число обращений по ОСАГО от квартала к кварталу росло. И это было ожидаемо, ведь до середины 2019 года подобной организации не было в России, и сыграл эффект низкой базы. В 2020 году в отдельные периоды мы стали отмечать снижение активности потребителей в сегменте ОСАГО. Однако это был краткосрочный эффект, обусловленный ограничительными мерами во время пандемии. Что касается непосредственно деятельности финансового уполномоченного по рассмотрению обращений, то в течение всего периода действия ограничительных мер каких-либо перерывов в работе не было, поскольку законодательство предусматривает в качестве приоритетной заочную форму рассмотрения обращений - без вызова сторон спора.
Системное снижение числа споров по ОСАГО стало наблюдаться в 2021 году. Так, за девять месяцев 2021 года в Службу финансового уполномоченного от потребителей финансовых услуг поступило 96,3 тысячи обращений по ОСАГО, что на 18,2 процента меньше, чем за девять месяцев 2020 года, когда на "автогражданку" пришлось 117,7 тысячи обращений.
Тематика обращений потребителей обусловлена в первую очередь законодательными особенностями - финансовый уполномоченный разрешает только имущественные разногласия между страховыми организациями и их клиентами. Поэтому в топе-3 проблем по ОСАГО, с которыми работает финансовый уполномоченный, на протяжении всего периода на первом месте - несогласие с размером страхового возмещения.
В последнее время компании накопили опыт в этой работе и стали более внимательно относиться к вопросу. Ведь в случае, если решение финансового уполномоченного выносится в пользу потребителя, финансовая организация уплачивает взнос в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного. Принимать изначально незаконное решение при рассмотрении претензии потребителя для финансовой организации просто невыгодно. Таков экономический рычаг воздействия на поведение компаний, заложенный законодателем.
Финансовые организации в большинстве случаев пытаются урегулировать спор с потребителем в претензионном порядке, как предусмотрено законом
Практика нашей работы также показывает, что если спор не улажен на претензионной стадии, то организации зачастую урегулируют отношения с потребителем уже после его обращения к финансовому уполномоченному, но до вынесения им решения. В таком случае финансовый уполномоченный принимает решение об отказе в удовлетворении требований в связи с добровольным исполнением финансовой компаний требований потребителя.
Таким образом институт финансового уполномоченного достигает своей цели - обоснованные требования потребителей удовлетворяются на стадии взаимодействия сторон договора ОСАГО.
К другим причинам снижения количества обращений к финансовому уполномоченному можно отнести и ряд общих усилий регулятора по оздоровлению этого сегмента страхования. В последние годы был введен приоритет ремонта как способа урегулирования убытков по ОСАГО, совершенствуется урегулирование в рамках европротокола. Большое влияние на этот рынок оказала индивидуализация тарифов. Ведь тарификация формирует экономику по этому виду страхования, а более сбалансированная и справедливая экономика должна порождать меньше споров.
Служба финансового уполномоченного тоже имеет рычаги воздействия на поведение финансовых компаний в отношении своих клиентов. Так, в ежегодном отчете мы публикуем всю информацию о рассмотренных обращениях и результатах такого рассмотрения в отношении каждой конкретной компании. Ряд страховщиков уже осознали ценность этой информации и активно используют ее в своих маркетинговых целях. Но мы не останавливаемся исключительно на публикации данных. Служба выступила с инициативой формирования ренкингов страховых организаций по договорам ОСАГО. Чтобы, открыв их, потребитель видел, как компания ведет свою работу по урегулированию споров с клиентами, и на основании этой информации принимал решение, с кем заключить договор ОСАГО. Мы надеемся, что недовольных клиентов финансовых организаций будет все меньше и объем обращений к финомбудсмену будет снижаться не только в ОСАГО, но и в других сегментах страхования и видах финансовых услуг.
Читайте также: