Основные принципы развития дилерской сети lada
В России стало слишком много автосалонов. На волне высоких продаж в прошлые годы участники рынка активно вкладывались в строительство новых дилерских центров, открытие которых совпало с затяжным падением спроса. В условиях жесткой конкуренции пережить нынешний кризис смогут далеко не все российские дилеры — уже в будущем году чуть ли не каждый третий из них может стать банкротом.
ZO1Z9849
Открылись в кризис
20141127_gq7q8272
Китайцы раскидывают сети
С начала года в России закрылось 64 автосалона, зато появилось 189 новых, что и обеспечило увеличение дилерских сетей. Основной вклад внесли китайские автопроизводители, открыв 161 новый дилерский центр. В результате их общее количество достигло 668, что даже больше, чем у отечественных марок (667 салонов), которые за последний год лишились 44 автоцентров. Как отмечает Владимир Моженков, сегодня экономические факторы играют в пользу развития рынка китайских автомобилей в России. В свете укрепления отношений с Поднебесной перспективы китайских автопроизводителей в нашей стране, по его мнению, достаточно радужные.
Показательно, что дилерские сети по продаже китайских машин растут на фоне сокращения дилеров отечественных автомобилей и массовых иномарок. Конечно, немалую роль в этом сыграл массовый выход на российский рынок новых автопроизводителей из Поднебесной. Так, например, Changan в этом году обзавелся 45 официальными дилерами, Dongfeng открыл 19 автоцентров, JAC — 25. Однако за исключением FAW и Great Wall, у которых число салонов немного сократилось, остальные автопроизводители из Поднебесной активно расширяют свои дилерские сети. А рекордсменом стал самый популярный в России китайский бренд Lifan — количество его дилеров в этом году увеличилось на 27, превысив в итоге 150 автоцентров. Стоит отметить, что больше дилеров в России, если не считать АВТОВАЗа, имеют только Renault, Kia и Chevrolet.
20141119_b_test_bag001
Автосалон возле Кремля
Все больше открывается дилерских центров по продаже автомобилей премиум-марок. За последние пять лет их количество выросло почти в 1,5 раза — с 319 до 464, из них 27 новых автосалонов появилось за последний год. Больше других расширил свое присутствие в России британский Jaguar Land Rover, открывший 8 автосалонов. А вот у BMW, Cadillac и Maserati их стало меньше, причем баварский бренд с 58 дилерами уступил титул лидера по количеству центров Mercedes-Benz (64 салона), пропустив вперед и Audi (59 салонов).
20141124_eurosales
Массовые закрытия
20141208_datsun_37
Datsun шагает по стране
В этом году пополнил ряды массовых иномарок новый бренд Datsun, в сентябре запустивший продажи своей первой модели — седана on-DO. В настоящее время компания активно развивает дилерскую сеть по всей России. На момент начала продаж было открыто 25 фирменных автосалонов Datsun в основных российских регионах, а до конца марта 2015 года их будет уже 60. Как заявляют в представительстве марки, новые центры Datsun будут появляться каждый месяц, и в течение двух лет дилерская сеть марки достигнет 100 точек.
По словам директора Datsun в России Жерома Сего, компания предоставила приоритет работы с маркой партнерам, имеющим опыт работы с Nissan. По его словам, это дает дополнительные возможности расширения и укрепления бизнеса дилерских предприятий и гарантирует высокое качество услуг для клиентов Datsun.
ТЦ Тюмень Юг_фасад
В российскую глубинку
По словам экспертов, сегодня наметилась тенденция, когда автопроизводители все больше осваивают провинцию. Во многих регионах количество дилеров постоянно растет, причем, к примеру, в Татарстане, Краснодарском крае, Челябинской и Ростовской областях прирост составляет более 10%. Сегодня дилерские сети выходят за пределы крупных областных центров и осваивают малые города, такие как Волгодонск, Муром, Нягань, Ржев, Серов, Шахты… Также стоит отметить, что в этом году на российский рынок вышли новые китайские бренды, такие как Brilliance, Dongfeng, JAC и Changan, которые в первую очередь устремились в регионы. Как говорит Виталий Грошенков, более перспективное развитие дилерских сетей в регионах обусловлено тем, что там нет перенасыщенности рынка, а минимальная конкуренция позволяет дилерам быть более рентабельными на рынке.
Естественный отбор
1.3 Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность:
- службы вице-президента по продажам и маркетингу;
- ДИС, дирекции по внешним связям;
- дилерской сети LADA;
- проектных организаций, выполняющих проекты на строительство и реконструкцию указанных предприятий.
1.4 Стандарт соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949, ИСО 14001 [1].
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:
ГОСТ 15150-69 Машины, приборы и другие технические изделия. Исполнения для различных климатических районов. Категории, условия эксплуатации, хранения и транспортирования в части воздействия климатических факторов внешней среды.
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования.
ГОСТ Р 51709-2001 Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки.
ГОСТ Р 52033-2003 Автомобили с бензиновыми двигателями. Выбросы загрязняющих веществ с отработавшими газами. Нормы и методы контроля при оценке технического состояния.
ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949-2009 Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части.
ОСТ 37.001.082-82 Подготовка предпродажная легковых автомобилей.
ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению.
ОНТП-01-91 Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта.
ПОТ РМ-027-2003 Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте.
СНиП 21-02-99 Стоянки автомобилей.
СТП 37.101.9530-2005 Система менеджмента качества. Разработка и внедрение технологических процессов на техническое обслуживание и ремонт автомобилей производства АВТОВАЗа. Контроль технологической дисциплины.
СТП 37.101.9617-2005 Система менеджмента качества. Система сбора и обработки информации по эксплуатации автомобилей в гарантийный период. Основные положения.
Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 дилер LADA (дилер): Юридическое лицо, осуществляющее свою торговую деятельность по розничной продаже и послепродажному обслуживанию автомобилей LADA и другой продукции ОАО "АВТОВАЗ" Полномочия и обязанности закрепляются дилерским договором.
3.2 дилерский центр LADA (ДЦ):Комплекс зданий, сооружений и прилегающая к ним территория с парковками и подъездными дорогами, в котором дилер осуществляет розничную продажу и послепродажное обслуживание продукции ОАО "АВТОВАЗ".
3.3 авторизация: Подтверждение соответствия торговой, производственной возможности и уровня организации производства ДЦ требованиям настоящего стандарта и других стандартов и инструкций, разработанных в ОАО "АВТОВАЗ".
3.7 рейтинг: Расположение оцениваемых участников процесса в порядке убывания (возрастания) анализируемых параметров.
3.9 программа предварительной записи: Журнал предварительной записи, смоделированный в программе DMS, позволяющий равномерно распределить прибытие клиентов на ТОиР автомобилей LADA в соответствии с количеством доступных консультантов-приемщиков и загрузки рабочего цеха.
3.10 сертификат контроля качества:Документ, предназначенный для проведения проверки полноты и качества, заявленных клиентом работ, контроля состояния автомобиля после выполнения работ, а также для применения собранной информации в маркетинговых целях.
3.11 запасная часть: Составная часть автомобиля LADA, предназначенная для замены, находившейся в эксплуатации такой же части с целью поддержания или восстановления исправности или работоспособности автомобиля LADA.
3.12 категория дилера LADA: Классификационная характеристика ДЦ LADA, принятая за базовое значение, отражающая совокупность критериев, признаков и показателей, определяющих соответствие
3.13 рабочий пост: Экономическая модель элементарной производственной единицы, имеющая в своем составе производственную площадь, технологическое оборудование, организационно-техническую оснастку и производственных рабочих.
Примечание - Рабочие посты бывают универсальные и специализированные.
Универсальный рабочий пост имеет в своем составе производственную площадь из расчета трех машиномест, оснащенных технологическим оборудованием, организационно-технической оснасткой и инструментом для обеспечения нормальных условий труда одновременно работающих трех основных рабочих бригады (звена). Нормативная площадь универсального рабочего поста 120 м 2 с учетом прилегающего проезда или 90 м 2 без учета проезда.
Специализированный рабочий пост объединяет в себе группу машиномест или рабочих мест, ориентированных на однотипные специализированные работы. Специализированный рабочий пост состоит из производственной площади, технологического оборудования, организационно-технической оснастки и инструмента, обеспечивающих нормальные условия труда трех основных рабочих, работающих одновременно. Расчет производственной площади специализированного участка производится с учетом номенклатуры выполняемых работ и необходимого технологического оборудования для их выполнения.
3.14 трейд-ин:Продажа новых автомобилей в обмен на подержанные автомобили с учетом их остаточной стоимости.
Сокращения
В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
CRM (Customer Relationship Management System) – система управления взаимодействием с клиентами;
DMS (Dealer Management System) – система управления дилером;
DWCS (Dealer Website Control System) – система управления сайтом дилера;
PR (public relations) – связи с общественностью;
АГО – акт гарантийного обслуживания;
ГИБДД – государственная инспекция безопасности дорожного движения Российской Федерации;
ГРМ – газораспределительный механизм двигателя;
ДПЗЧАиДО – дирекция по продажам запасных частей, аксессуаров и дополнительного оборудования;
ДИС – дирекция по информационным системам;
ОДС – отдел дилерских соглашений;
ОКУН – общероссийский классификатор услуг населению;
ОТК – отдел технического контроля;
ПТС – паспорт транспортного средства;
ТОиР – техническое обслуживание и ремонт;
УРССС – управление развития сервисно-сбытовой сети;
УОПОА – управление организации послепродажного обслуживания автомобилей;
ЭСУД – электронная система управления двигателем.
Основные принципы развития дилерской сети LADA
5.4 На территориях, имеющих дефицит мощностей по сервисному обслуживанию, возможна авторизация по 4 категории (без права продажи автомобилей).
- общероссийским классификатором услуг населению ОК 002;
Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация.
Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение.
Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе.
Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы.
Что произошло с дилерами LADA? Это они решают задачу, чтобы каждый из 15 миллионов автовладельцев с удовольствием приезжал к ним в дилерский центр.
Сегодняшний подход требует от дилера вложения средств в реконструкцию центра: фасад, новые внутренние пространства, современное оснащение ремонтной зоны. Но требуется сделать гораздо большее — создать для клиента обстановку полного доверия.
Вот почему в клиентских зонах официальных центров — помимо прочих удобств — теперь есть приятные улучшения: игровые комнаты для детей, панели быстрой зарядки смартфонов и других гаджетов, не говоря уже о телевизорах на стенах. Современный дилерский центр LADA — это автоцентр европейского уровня.
По России колесит около 15 миллионов машин LADA, и каждый год парк пополняется более чем на триста тысяч машин. О каждой из них нужно позаботиться.
— Я третий год на этой должности, — говорит Сергей Кутейщиков, — мы оздоровляли сеть, помогали дилерам переходить на новые стандарты, соблюдать новые корпоративные требования. Работа не сводилась только к цвету мебели в салоне, но также к объемам и качеству услуг, предлагаемым клиентам. Цель дилера — бизнес, возможность заработать. Дилерский центр должен быть рентабельным. Но без того, чтобы быть привлекательным для клиента, он рентабельным сегодня не станет.
При создании дилерских центров LADA учитывает не только и даже не столько, как это ни покажется странным, потенциальных покупателей, а существующий парк автомобилей.
— Чтобы купить машину, — рассказывает Сергей, — человек готов проехать 300−400 километров, но вот ездить так далеко всякий раз, когда нужно пройти техобслуживание или случился гарантийный случай — это многовато. Наша задача — быть там, где клиенту удобно провести обслуживание.
Напомним, что сейчас гарантийный срок на новые переднеприводные автомобили LADA — на уровне мировых стандартов: 36 месяцев или 100 000 км.
Есть, правда, одно условие — дилерский центр должен располагаться в радиусе 200 км от места, где находится автомобиль. Но всегда можно воспользоваться единым телефонным номером клиентской службы LADA и получить исчерпывающую консультацию по проблеме и совет, как ее решить.
Современный салон LADA обязан иметь под своей крышей сервисную зону, продавать автомобиль без сервисной поддержки нельзя. Сервис — это наша основная функция.
К 2021 году весь персонал дилерских центров LADA пройдет сертификацию по новым стандартам LADA. Качественное обслуживание привлечет клиентов в центры и после истечения гарантийного срока на их автомобили.
Мы постоянно совершенствуем технологии обслуживания, чтобы обеспечить вам качественные материалы и сервис по привлекательным ценам.
Гарантия качества выполненных работ
Официальный сервис LADA – это не только сохранение гарантии производителя на ваш автомобиль, но и уверенность в высоком качестве любых работ. Каждый официальный дилер LADA прошел сертификацию и оснащен современным оборудованием. Для работ применяются только оригинальные запасные части LADA.
Оригинальные запасные части
Сертифицированные специалисты
Качество обслуживания
Мы ценим Ваш выбор официального дилера LADA и гарантируем Вам качественное обслуживание!
Наш персонал
В дилерских центрах LADA Вас и Ваш автомобиль всегда готовы обслужить квалифицированные сотрудники, которые регулярно проходят специальную подготовку в учебном центре LADA:
- Вас встретит доброжелательный администратор.
- Компетентные продавцы-консультанты проведут презентацию интересующей Вас модели автомобиля и при необходимости проведут тест-драйв.
- Опытные мастера-консультанты проведут приёмку и первичную диагностику автомобиля в Вашем присутствии.
- Квалифицированные механики выполнят качественный ремонт Вашего автомобиля с применением современного, высокотехнологичного оборудования и инструмента, подходящего именно для автомобилей LADA.
Наше оборудование
Только в официальном дилерском центре Вы можете рассчитывать на послепродажное обслуживание высокого уровня. Сервисные центры LADA оборудованы в соответствии со стандартами, что позволяет проводить диагностику, обслуживание и ремонт любой сложности с соблюдением самых высоких требований к качеству и срокам работ.
Наша инфраструктура
Современный дилерский центр, построенный по стандартам и отвечающий требованиям бренда LADA, обладает следующими преимуществами:
- Удобные подъезды и просторные парковки.
- Навигационные таблички, позволяющие легко ориентироваться внутри дилерского центра.
- Клиентские зоны ожидания с мягкой мебелью, wi-fi, телевизором и свежей прессой.
- Возможность наблюдения за ходом ремонта Вашего автомобиля по видеоэкрану либо через прозрачную перегородку.
- Специально выделенные детские игровые зоны.
- Возможность оплаты банковской картой.
Мы стремимся предоставить своим Клиентам оперативную и качественную помощь с автомобилем и клиентоориентированный подход в решении возникших вопросов.
Информационная система автоматизации управления производственной компании АвтоВАЗ
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
1 Информационные технологии в производстве АвтоВАЗа
Директор по информационным системам АВТОВАЗа Паскаль Барбье рассказал над чем они работают в настоящее время:
В инжиниринге работают над развертыванием системы PDM (Product Data Management – организационно-техническая система, обеспечивающая управление всей информацией об изделии), CAA, отвечающей за расчеты.
В дирекции по продажам и маркетингу работают над внедрением DistriNet – это корпоративная информационная система дистрибуции автомобилей.
Занимаются поиском и разработкой решения в сфере ERP (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) для LADA Image.
Работают над порталом по качеству и регистрации дефектов с помощью программного инструмента Demeter (визуализация дефектов для улучшения производительности оператора).
Для HR портала уже внедрили систему постановки целей и оценок, а также резюме для работников и сейчас работают над развитием компетенций в этой области.
Для подразделений производства и логистики провели работу на третьей линии. Для управления процессами производства автомобиля Lada 4x4 теперь используются информационные системы Renault.
Есть довольно большой проект в сфере IT-инфраструктуры, в рамках которого сейчас приступают к разработке нового пространства для совместной работы на базе Windows 10 и Office 365.
Кроме того, сегодня ДИС работает как центр компетенций как для тольяттинской площадки, так и для завода LADA Ижевск, где не так давно были успешно внедрены новые инструменты эффективного управления производством. Прежде всего это гибкая методология разработки программного обеспечения и использование новых решений для увеличения прибыли, повышения производительности и улучшения процессов управления качеством. В том числе современные системы, определяющие логистику деталей на производстве, а также системы пикинга и киттинга, которые повысили качество сборки и сделали более простым выбор необходимых деталей на линии.
Также примером полезных инноваций является установка по периметру завода экранов, на которых демонстрируются данные для операторов и для руководства. Это индикаторы производства и качества, словом – информация, которая является очень важной для того, чтобы эффективно управлять производством.[1]
2 MDM -система и АСУ
3 Автоматизация работы кол-центра
Автоматизирован прием звонков и обращений операторами кол-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников кол-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.
Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов.
Компания может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта компании, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
обработка обращения клиента занимает в среднем 1-2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50%. [2,3]
4 Автоматизация работы транспортного управления
Автопарк заказчика насчитывает более 1 тыс. единиц легковых и грузовых автомобилей, подъемно-транспортного оборудования. Работой автотранспорта управляет собственное подразделение компании, специалисты которого ежедневно обрабатывают более 500 заявок на автомобили и спецтехнику.
Для эффективного выполнения заявок требуется планирование работы водителей и транспортных средств, соблюдение лимитов по использованию транспорта, расчет себестоимости выполненных работ, предоставление затрат подразделениям-заказчикам, контроль издержек, связанных с использованием автотранспорта.
Для повышения эффективности управления предприятием руководство "АВТОВАЗ" приняло решение о запуске масштабного проекта автоматизации своих подразделений на основе решений системы " 1С:Предприятие 8 ".
Для решения этих задач была выбрана система "1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ" . Партнером по внедрению стал самарский филиал " 1С-Рарус ".
Программный продукт интегрирован с информационными системами в производственных подразделениях компании.
Специалисты производства формируют в своих программах заявки на транспорт, эти заявки мгновенно отображаются на рабочих местах сотрудников диспетчерской службы и дирекции транспортной логистики. Диспетчер с помощью новой системы оперативно выбирает для выполнения заказа водителя и автомобиль, и выписывает путевой лист, а мастер дирекции транспортной логистики в электронном виде согласовывает использование автотранспорта по маршруту и планирует работу водителей на определенных автомобилях. Кроме того, созданы дополнительные диспетчерские службы, которые принимают заявки на работу легкового транспорта и прохождение плановых техосмотров. В итоге время обработки заявок сократилось на 40%, заказы быстрее передаются в работу, сокращена длительность простоев в работе транспорта, подразделения холдинга оперативно получают необходимые для работы автомобили и технику.
Система позволяет выбрать для исполнения заказа только свободный автотранспорт. Если ранее могли пересечения заявок на один и тот же автомобиль, то сегодня путевые листы выписываются только на тех водителей, которые вышли в смену, и только на тот транспорт, который доступен в необходимое для работы время. Исключены внутренние недоразумения и накладки, все заявки исполняются точно в назначенный срок.
В системе установлены лимиты выдачи транспорта подразделениям. Обеспечен оперативный учет и согласование сверхлимитных заявок на транспортные средства. Кроме того, система помогает контролировать выполнение сверхлимитных заявок и формировать аналитические отчеты о соблюдении лимитов транспорта на маршрутах по итогам каждого месяца. Усилен контроль за выдачей транспортных средств подразделениям, количество заявок на автотранспорт сверх утвержденного лимита выдачи снизилось.
Заявки учитываются обособленно по каждому виду транспортных средств: легковой автотранспорт, спецтехника и подъемно-транспортное оборудование. Это позволяет оптимизировать загрузку техники и точно рассчитывать рентабельность как отдельных видов транспорта, так и конкретных моделей транспортных средств.
Система позволяет оценивать, сколько заказов было выполнено для конкретного подразделения, точно рассчитывать стоимость этих заказов, четко перераспределять внутренние затраты по подразделениям-заказчикам. Это исключило возможные споры по оплате, оплата всех услуг выполняется вовремя.
Автоматизирован расчет нормативного расхода топлива по более чем 10 показателям, включая сложные условия работы и температурные коэффициенты. Это помогло усилить контроль за расходованием горюче-смазочных материалов. Кроме того, в системе оперативно формируется отчетность о расходе ГСМ в подразделениях-заказчиках, на основе которой своевременно и точно выполняется перевыставление затрат. [3,4]
ДИС готова к будущему, к развитию. Задача на ближайшие годы состоит в том, чтобы преобразовать дирекцию для повышения квалификации персонала, чтобы отвечать требованиям бизнеса. Мы получаем все больше и больше запросов от каждого подразделения АВТОВАЗа, потому что у нас становится все больше и больше данных, которыми необходимо управлять. И наша задача сейчас – обеспечить развитие существующих и внедрение новых поколений информационных систем.
Список литературы
Читайте также: