Что означает кредо компании тойота клиент на первом месте
Это стало возможным благодаря уникальным технологиям продаж, которые применяет команда дилерского центра.
| Этот опыт и заинтересовал Такеши Исогая. |
— Вы знаете об автомобилях Toyota и Lexus больше, чем многие. Можете ли Вы дать нашим автомобилистам совет, что делать, чтобы в полной мере получать удовольствие от вождения?
— Здесь есть простая аналогия. Удовольствие от жизни получает только здоровый человек. А наслаждение от вождения дарит только технически исправный автомобиль. Я рекомендую всем клиентам, которые хотят быть уверенными в высоком качестве технического обслуживания и не переживать за свой автомобиль, обращаться только к официальным дилерам. Официальные дилеры располагают самым современным оборудованием, а также квалифицированной командой. Специалисты официальных дилеров и уполномоченных партнеров Тойота и Лексус проходят курс обучения, а потом и обязательную аттестацию. И это дает полную гарантию того, что качество ремонта будет отвечать мировым стандартам нашей компании.
— Как Вы пришли в компанию Тойота и что Вас особенно привлекает в философии этой корпорации?
— Я пришел в компанию Тойота больше 30 лет назад, в 1978 году. Первые двадцать лет работал в Японии, занимался внутренним рынком. Потом меня перевели в США, в Лос- Анджелес. Там я проработал около шести лет, после чего вернулся в Японию и возглавил китайское направление бизнеса. На этой должности я работал больше пяти лет, примерно два раза ежемесячно ездил из Японии, где я работал, в Китай. За эти годы я побывал в Китае около 80 раз и в совокупности провел в этой стране почти год. А в апреле 2009 года я был назначен президентом компании Тойота в России.
Если говорить о философии, мне особенно нравится, что Тойота в любом регионе присутствия работает по единым стандартам. Вне зависимости от того, в какой стране или в каком регионе Вы находитесь, качество услуг у официальных дилеров Тойота и Лексус везде будет одинаково высоким, и клиента везде будут обслуживать лучшим образом. Это главная цель нашего бизнеса - лучшие автомобили и лучший клиентский опыт.
— Тойота активно развивает направление по продаже автомобилей с пробегом. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы этого направления в России? Как Вы оцениваете опыт продаж автомобилей с пробегом в Тойота Центр Пермь?
Во всем мире бренд "Тойота" ассоциируется с надежностью, безопасностью и высококлассным обслуживанием клиентов. Компания ежедневно поддерживает свою репутацию, продолжая повышать как качество автомобилей, так и уровень сервиса.
Высокие стандарты
В 1930-х годах "Тойота" выпустила первую массовую модель — грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, основатель компании Киичиро Тойода с несколькими инженерами лично приехали к клиенту, совместно с сотрудниками дилера они устранили поломку. Принцип "Клиент на первом месте" стал базовым понятием в философии обслуживания клиентов компании "Тойота" с самого начала ее существования. С тех пор он ни разу не пересматривался и не подвергался сомнению. В этой философии заключена формула успеха, используемая во всех без исключения дилерских центрах "Тойоты": "Забота о клиенте + точность операций = доверие клиента". Руководствуясь этими ценностями, компания достигла существенных успехов.
Сервис "Тойоты" — это больше, чем набор услуг, это полноценный бренд, построенный на уникальной японской модели управления, которая гарантирует контроль качества на каждом этапе обслуживания автомобиля. По окончании работ машина проходит еще и выходной контроль качества, во время которого проверяются не только обслуживаемые узлы и агрегаты, но и общее техническое состояние. Сервисные консультанты все время следят за ходом работ, чтобы проконтролировать их качество и убедиться, что весь объем работ выполняется в срок.
Официальные дилеры и партнеры "Тойоты" по всему миру несут ответственность перед головной компанией за соответствие единым корпоративным требованиям. То есть все без исключения работают по тем же стандартам, которые соблюдают их японские, российские, американские и европейские коллеги.
Подчеркивая важность сохранения высокого уровня обслуживания клиентов, "Тойота" развивает уникальную программу "Тойота Сервис Менеджмент" (ТСМ). Ее цель — обеспечить максимальную оценку качества предоставляемых услуг. В рамках этой программы "Тойота" проводит ежегодную аттестацию каждого официального дилера и партнера, проверяя их соответствие более чем 450 стандартам TCM.
Реализация этого проекта впервые началась в Европе в 1994 году. Пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы ТСМ проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались применительно к каждой стране отдельно. В России этот проект стартовал в 2006 году и в настоящее время активно реализуется во всей дилерской сети "Тойоты" силами обученных и сертифицированных специалистов компании "Тойота" в России (ООО "Тойота Мотор").
Наступивший год станет особенным для российских клиентов "Тойоты": компания "Тойота Мотор" специально для нашего рынка разрабатывает и запускает бренд "Официальный сервис Toyota". В его основе заложены три приоритета: "Комфорт", "Открытость" и "Уверенность".
Тринити успеха
О максимально комфортном сервисе "Тойоты" скажет любой, кто хотя бы раз был клиентом этой компании. Автовладельцу достаточно приехать в дилерский центр, чтобы получить под одной крышей сразу весь спектр услуг: от мойки до кузовного ремонта, от заказа запчастей до покупки аксессуаров. При этом официальные дилеры очень бережно относятся к драгоценному времени клиентов, предлагая не только предварительную запись на удобное для клиента время, но и уникальную для автомобильного рынка услугу — "Тойота Экспресс Сервис", полноценное техническое обслуживание автомобиля всего за 1 час 30 минут. Оптимизация производственных и организационных процессов позволяет кардинально уменьшить время обслуживания, при этом стоимость и качество услуг не отличаются от стоимости и качества стандартного ТО. Скорость достигается благодаря одновременной работе двух опытных механиков, оптимальной технологической цепочке действий и использованию специального оборудования.
Для комфорта клиентов компания также предлагает контракт "Формула "Тойота"". Он предполагает, что, если в течение срока действия услуги клиент обнаружит неисправности в работе основных агрегатов и узлов автомобиля, они будут полностью устранены официальным дилером. И это ничего не будет стоить автовладельцу.
Сезонные сервисы, которые предлагает "Тойота", решают задачу подготовки автомобиля к новому времени года. В России автомобили эксплуатируются в непростых условиях: резкая смена погоды может стать источником поломок. Зимой низкие температуры, плохое дорожное покрытие и различные химические реагенты становятся серьезными факторами риска, которые приводят к ускоренному износу механизмов. Дорожные условия весной, летом и осенью также имеют свои нюансы. Перед началом каждого сезона официальные дилеры и партнеры "Тойоты" предлагают специальные программы для подготовки автомобиля с учетом российских реалий. Сезонные проверки позволяют на ранней стадии выявить возможные технические неисправности, проконтролировать уровень износа узлов, тем самым избавляя автовладельца от незапланированных трат на серьезный ремонт.
Наступивший год станет особенным для российских клиентов "Тойоты", обслуживающихся в официальных сервисах
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Любому клиенту не только обязательно объяснят, какие работы будут сделаны и зачем. Автовладелец всегда может наблюдать за ходом ремонтных работ прямо из комфортной зоны ожидания — через окно или монитор, по которому идет прямая трансляция из ремонтной зоны. А если кто-то захочет лично присутствовать в ремзоне, то сотрудник дилерского центра организует доступ и позаботится о безопасности.
Слоган официального сервиса "Ваша Toyota окружена заботой" поддерживает уверенность клиента в том, что его автомобиль всегда находится под защитой профессионалов "Тойоты". Сотрудники официального дилера регулярно проходят обучение и повышают уровень своей квалификации в специализированном учебном центре "Тойоты". В Москве находится самый крупный в Европе Информационный центр "Тойоты" площадью 6 тыс. кв. м. Многоуровневая система подготовки позволяет техническим специалистам быть в курсе самых современных технологий, используемых компанией при производстве автомобилей.
Рассказывая об уникальном сервисе "Тойоты", нельзя не сказать о том, как компания заботится об окружающей среде, стараясь уменьшить воздействие на нее на всех стадиях технического обслуживания. После проведения работ сервисный консультант предлагает автовладельцам оставить замененные запчасти в дилерском центре, где позаботятся об их утилизации в соответствии с нормами действующего российского законодательства. Клиенты могут быть уверены, что все отходы обслуживания автомобиля будут направлены на обезвреживание и переработку. Кроме того, все официальные дилеры и партнеры "Тойоты" располагают специальным оборудованием по очистке сточных вод. В процессе мойки и обслуживания автомобиля вода загрязняется маслом и другими техническими жидкостями. Поэтому компания очищает сточные воды от нефтепродуктов до того, как они попадут в городскую систему канализации, а затем в водоемы. Официальные дилеры и партнеры "Тойоты" используют и другое уникальное оборудование. В частности, конструктивные особенности установки для обслуживания систем кондиционирования полностью исключают вероятность утечки хладагентов, разрушающих озоновый слой и способствующих глобальному потеплению.
— В таком случае чем, по вашему мнению, может быть продиктована такая позиция дистрибьютора по отношению к сибирским дилерам? Есть ли здесь человеческий фактор в лице конкретных людей, принимавших это решение, о чем говорил в интервью Александр Кангун?
Мне бы хотелось, чтобы за все нес ответственность сам дистрибьютор (смеется), но такая позиция была бы странной. Не бывает черно-белых ситуаций. Дальнейшие разбирательства покажут, кто больше прав.
Но даже если формально дистрибьютор будет не виноват, на нем все равно лежит определенная часть ответственности, поскольку у него больше возможностей найти решение проблемы, обладая полнотой информации о ситуации с дилером.
Вопрос с клиентами
Мы не уехали из России, мы здесь, в Сибири. В родных городах с людьми, которым вы не можете посмотреть в глаза! Я не представляю, какой еще должен быть уровень ответственности!
— Какова ситуация с клиентами Toyota и Lexus в Новосибирске и Барнауле, не получившими автомобили? Сколько их? Что вы им посоветовали бы делать?
— Какие механизмы, на ваш взгляд, стоило бы изменить, чтобы подобные случаи не повторялись с другими дилерами в России?
— То есть те дилеры, которые сегодня пришли на смену ушедшим, на ваш взгляд, могут через пару лет оказаться в той же ситуации?
При поступлении в арбитраж заявления о банкротстве у вас пропадает возможность производить оплату кредиторам, предъявивших свои требования до этого момента. Вы можете осуществлять только текущие платежи.
Мы не закрыли двери дилерского центра, а загрузили сервис, покупали запчасти, платили за электричество, попутно частично осуществляя выплаты клиентам. Но в результате получили уголовное дело
— Как мы ранее писали, имущество выставлялось на торги, но покупатель так и не нашелся. С чем это связано, на ваш взгляд?
Те активы, которыми обладают автодилеры, стоят больших денег. Мы обязаны были покупать все оборудование только у дистрибьютора марки. Но когда речь заходит о рыночной оценке этого имущества в силу ликвидации предприятия, мы видим совсем другие цены. Например, у нас в каждом салоне было несколько зон подготовки автомобиля к кузовному ремонту. В отчете конкурсного управляющего оценка каждой такой зоны составляет ноль рублей, хотя в соответствии с нашим балансом она составляла 492 тысячи рублей. Цена подкрылка для RAV4, согласно отчету, составляла 2959 руб., хотя на портале Exist его стоимость составляла 11340 рублей. С чем это связано, остается лишь догадываться.
Еще один немаловажный момент — это то, что государство обязывает оплачивать публикации о торгах, и это дорогая услуга для кредиторов, за чей счет это и осуществляется. Поэтому конкурсные управляющие выставляют все имущество единым лотом, не разбивая его на части. Это противоречит здравому смыслу. Вместо того чтобы сформировать отдельный пул оборудования для разных категорий покупателей, все разношерстное имущество выставляется единым лотом: запасные части, стулья, кофемашины, и так далее. Неудивительно, что оно так и не оказалось проданным.
— Чем вы сейчас занимаетесь? По-прежнему ли вы задействованы в автомобильном бизнесе или смежных с ним отраслях?
Н. В.: — Я, слава богу, никак не задействована в автомобильном бизнесе и не планирую им заниматься. Пока не решен вопрос с клиентами, не завершена процедура банкротства, я постоянно занимаюсь только этим. Эта страница для меня не перевернута, и я не считаю нужным заниматься чем-то еще, пока все эти процессы не закончатся.
Toyota в отличие от Ford даже не упоминает про акционеров, хотя на тот момент она уже была включена в списки Нью-Йоркской фондовой биржи. Она не говорит и о качестве своей продукции, хотя нам известно, как ревностно она за ним следит. Цель Toyota не в том, чтобы производить качественную продукцию, которая хорошо продается, и тем самым обеспечивать доход своих акционеров. Это лишь требование, которое следует выполнять, чтобы осуществить свое предназначение. Подлинное предназначение компании в соответствии с данным заявлением включает три задачи:
1. Способствовать экономическому росту страны, в которой она работает (внешние заинтересованные стороны).
2. Способствовать стабильности и благополучию членов команды (внутренние заинтересованные стороны).
3. Способствовать общему росту Toyota.
Рис. 7.1. Миссия Toyota и миссия Ford
Самое интересное здесь то, что компания полагает: не заботясь о развитии общества, она не сможет обеспечить благополучие внутренних и внешних заинтересованных сторон. Именно в этом она видит основание для производства качественной продукции. Toyota ставит перед своими сотрудниками задачу способствовать развитию компании и оставить след в ее истории. Toyota искренне желает, чтобы ассоциированные компании учились и развивались, вкладывали в долгосрочные технологии и заботились о том, чтобы потребитель был всегда доволен, что позволит им обеспечить себя работой на всю жизнь.
Получить представление об основополагающих принципах Toyota помогает один из внутренних документов компании (см. рис. 7.2). После того как Toyota вышла на мировую арену, в него были внесены некоторые изменения относительно обязательств Toyota как всемирной компании. Перечисленные здесь принципы показывают, как ответственно относится Toyota к своим деловым партнерам, стремясь к стабильным, взаимовыгодным отношениям, способствующим развитию в долгосрочной перспективе.
К сожалению, многие компании до сих пор слишком недальновидны и продолжают ориентироваться на краткосрочные цели. В разных странах мира, когда я рассказывал о Toyota, мне задавали характерные вопросы, которые могут задавать лишь те, кто ставит своей единственной целью немедленное получение прибыли. Приведу несколько примеров:
• Увольняет ли Toyota сотрудников, если производство одного из видов продукции не приносит желаемых результатов?
• Если Toyota не увольняет сотрудников, как она с ними поступает?
• Стала ли Toyota придавать большее значение квартальным прибылям, после того как была включена в списки Нью-Йоркской фондовой биржи?
1. Чтить букву и дух закона каждого государства и действовать открыто и честно, как подобает всемирной компании с высокой гражданской ответственностью.
2. Уважать культуру и обычаи каждого государства и способствовать корпоративной деятельностью экономическому и социальному развитию общества.
3. Отдавать все свои силы созданию экологически чистой и безопасной продукции, повышая через свою деятельность качество жизни в обществе.
4. Создавать и разрабатывать передовые технологии и производить продукцию и услуги высшего качества для удовлетворения нужд потребителей во всем мире.
5. Благоприятствовать созданию корпоративной культуры, которая стимулирует личное и коллективное творчество и способствует взаимному доверию и уважению между рядовыми сотрудниками и руководством.
6. Стремиться к гармоничным отношениям с мировым сообществом благодаря передовым методам управления.
7. Работать с деловыми партнерами в исследованиях и производстве, стремясь к стабильному долгосрочному росту бизнеса и взаимной выгоде, оставаясь открытыми для новых инициатив.
Рис. 7.2. Основополагающие принципы деятельности Toyota Motor Corporation
Ответ на все эти вопросы один – решения Toyota определяются ее философией. И отказываться от своих принципов она не намерена. Изменить свой подход к производству, инвестициям и менеджменту она может лишь при условии коренных изменений в мире, угрожающих ее выживанию… и только после самого тщательного анализа. Принципы, о которых говорится в этой главе, возникли не вдруг, и Toyota не станет ни с того ни с сего отказываться от них. Об этом хорошо сказал Джон Шук, размышляя, чему он научился как менеджер Toyota:
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
1.1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Свобода выбора коммерческой политики, предоставленная коммерческим банкам, ограничена рядом принципов, лежащих в основе организации деятельности всех финансовых институтов вне зависимости от их специализации и величины
Глава 6 ПРИНЦИПЫ ФИНАНСОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ В ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Глава 6 ПРИНЦИПЫ ФИНАНСОВОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ В ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6.1. Цели и задачи финансирования инновационной деятельности 6.2. Источники финансирования инновационной деятельности 6.3. Развитие венчурного финансирования 6.4. Зарубежный опыт инновационного
1.1. Сущность, функции и принципы формирования и распределения прибыли в деятельности коммерческих организаций
1.1. Сущность, функции и принципы формирования и распределения прибыли в деятельности коммерческих организаций В реальной жизни прибыль – конечная цель и движущий мотив производства и рыночной экономики. Это главная надежда и основной показатель эффективности любой
Обязательства всех участников системы свободной банковской деятельности соблюдать традиционные принципы права и юридические правила, в частности, поддерживать 100 %-ный коэффициент резервирования по вкладам до востребования
Обязательства всех участников системы свободной банковской деятельности соблюдать традиционные принципы права и юридические правила, в частности, поддерживать 100 %-ный коэффициент резервирования по вкладам до востребования Нам осталось добавить весьма немногое к
Приложение 3 Патрик МакГлинн, Булат Мукушев, Владимир Угрына, Андрей Ухов. Государственные инвестиционные фонды – новый тип долгосрочного инвестора. Принципы организации и деятельности [21]
Приложение 3 Патрик МакГлинн, Булат Мукушев, Владимир Угрына, Андрей Ухов. Государственные инвестиционные фонды – новый тип долгосрочного инвестора. Принципы организации и деятельности [21] Что делать странам, обладающим богатыми природными ресурсами и получающим
45. Принципы формирования системы показателей для характеристики хозяйственной деятельности предприятия
45. Принципы формирования системы показателей для характеристики хозяйственной деятельности предприятия Общий принцип, положенный в основу формирования системы показателей статистики предприятий, состоит в следующем.Предмет статистики – это сбор и обработка
2.1. Цели и принципы регулирования внешнеэкономической деятельности
2.1. Цели и принципы регулирования внешнеэкономической деятельности Проводимые с начала 90-х гг. в России экономические реформы непосредственно распространялись на внешнеэкономическую сферу, где осуществлялась последовательная либерализация ВЭД. В 1992–1995 гг. в целом
Миссия
Миссия В 1980-х гг. двумя модными понятиями в бизнесе стали изменение парадигмы и миссия. Казалось, что каждая книга по бизнесу гласит, что нам нужно начать по-иному смотреть на вещи, т. е. изменить свою систему воззрений и представлений. Также утверждалось, что мы должны
42. Страховые компании: виды, структура и принципы деятельности
42. Страховые компании: виды, структура и принципы деятельности Страховая компания – общественная форма функционирования страхового рынка, представляет собой экономически обособленную структуру, осуществляющую заключение договоров страхования и их обслуживание.По
Глава 2 Как Toyota стала лучшей производственной компанией мира: история семьи Тоёда и производственной системы Toyota
Другие принципы подхода Toyota в связи с историей Prius
1. Принципы формирования системы показателей для характеристики хозяйственной деятельности предприятия
1. Принципы формирования системы показателей для характеристики хозяйственной деятельности предприятия Для решения важнейшей задачи статистики предприятия – определения состава получаемой статистической информации – потребуется очень много времени.Общий принцип,
Принципы организации повседневной и инновационной деятельности
Читайте также: